Servicekosten: de onsmakelijke ruzie over ‘gedwongen’ restauranttips in India

Servicekosten: de onsmakelijke ruzie over ‘gedwongen’ restauranttips in India

Door Geeta Pandey
BBC News, Delhi

Gepubliceerd1 uur geledenDelencloseDeel paginaKopieer linkOver delenBeeldbron, Getty Images

Op donderdag, terwijl de Indiase regering vertegenwoordigers van restaurants ontmoet om de controversiële kwestie van de servicekosten op te lossen die klanten meestal moeten betalen wanneer ze uit eten gaan, legt de BBC de onsmakelijke worsteling over fooien uit.

Een paar maanden geleden bezocht Nicole Ruth Ellis een restaurant in Mumbai, de stad waar ze woont en werkt.

De 27-jarige merkstrateeg omschrijft zichzelf als een ‘foodie’ die minstens twee keer per week uit eten gaat.

“Maar op deze avond was de service echt slecht. Ze serveerden de pizza in een diepe schaal, dus hij kwam kapot aan.”

Op een gegeven moment, zegt ze, kwam de ober langs om te vragen of ze genoot van haar maaltijd.

“Ik was eerlijk tegen hem. Ik heb hem gezegd dat het niet geweldig was. Hij hoorde me wel, maar toen liep hij gewoon weg.”

Toen de rekening kwam, zegt ze, bevatte deze 10% “servicekosten”.

“Ik ben niet confronterend, dus ik heb niet gezegd dat ik de servicekosten niet zal betalen, maar ik vind dat we alleen fooien moeten geven als de service echt geweldig is. Het moet ons niet worden opgedrongen”, zegt ze.

Tot een paar jaar geleden was het geven van fooien een keuze van het diner in India, maar toen begonnen veel restaurants servicekosten te heffen – ergens tussen de 5% en 15% van de rekening.

Een restauranteigenaar vertelde de BBC dat er twee redenen waren om de servicetoeslag in te voeren – om ervoor te zorgen dat de fooi niet door de ober in zijn zak wordt gestoken, maar wordt gedeeld met al het personeel, inclusief de koks, conciërges, schoonmakers en afwasmachines; en omdat de meeste Indiërs geen “gulle fooien” zijn – een claim die wordt betwist door Vir Sanghvi, India’s meest vooraanstaande voedselcriticus en misschien wel de meest productieve restaurantbezoeker.

“Ik denk niet dat Indiërs niet genereus zijn als het om fooien gaat. Ik zie mensen vaak fooien geven, niet alleen aan obers, maar ook aan portiers en piccolo’s in hotels”, zegt Sanghvi.

De fooicultuur, zegt hij, kwam vanuit het westen naar India. Net als in het Amerika van de jaren zestig konden werkgevers werknemers onder het minimumloon betalen als ze fooien verdienden, in de jaren vijftig en zestig in India – slechts enkele jaren na de onafhankelijkheid van het land – “waren veel op zichzelf staande restaurants in Connaught Place in Delhi, Park Street in Kolkata of Churchgate Street in Mumbai betalen hun obers helemaal niet en verwachtten dat ze rond zouden komen met fooien”.

Afbeeldingsbron, Nicole Ruth Ellis Afbeeldingsbijschrift, Nicole Ruth Ellis zegt dat ze een “foodie” is en minstens twee keer per week uit eten gaat

Maar in 2022 is uit eten gaan big business in India, met een waarde van 4,2 biljoen roepies ($ 55 miljard; £ 43 miljard).

“En zelfs vandaag de dag worden obers, tenzij ze in sterrenrestaurants werken, zeer slecht betaald en wordt verwacht dat ze het tekort aan fooien en servicekosten zullen betalen”, zegt de heer Sanghvi, eraan toevoegend dat “het de taak van het restaurant is om hun personeel te betalen, niet van de klant”.

Ook de Indiase regering benadrukt dat “de servicekosten vrijwillig zijn en naar goeddunken van de consument moeten worden betaald”.

In 2017 heeft het ministerie van Consumentenzaken een reeks richtlijnen uitgevaardigd waarin staat dat klanten alleen de prijzen op de menukaart hoeven te betalen, samen met overheidsbelastingen en extra’s in rekening brengen zonder hun toestemming “wat neerkomt op oneerlijke handelspraktijken”.

Maar aangezien de meeste restaurants servicekosten aan de rekening blijven toevoegen, hebben de autoriteiten de National Restaurant Association of India (NRAI) gebeld voor een vergadering op donderdag.

In een brief aan de NRAI vorige week zei de afdeling dat er klachten waren van consumenten dat ze nog steeds “gedwongen servicekosten moesten betalen, vaak vastgesteld tegen willekeurig hoge tarieven” en dat “ze worden lastiggevallen als ze vragen om het van de rekening”.

Het NRAI, dat meer dan een half miljoen restaurants vertegenwoordigt, heeft de beschuldiging van onrechtmatigheid afgewezen. In een verklaring die naar de BBC werd gestuurd, zei het dat klanten van tevoren op de hoogte waren gesteld van de servicekosten “zoals deze worden weergegeven op de menukaarten en ook op het terrein. Dan wordt het een overeenkomst tussen de partijen en is het geen oneerlijke handelspraktijk “.

Wat zijn de Britse regels voor het geven van fooien?

Sommige restauranteurs zeiden ook dat gasten die niet tevreden waren met de service, konden vragen om de afschrijving van hun rekening te laten schrappen.

“Als klanten niet tevreden zijn, zou een goed restaurant de servicekosten onmiddellijk verwijderen, zonder dat er vragen worden gesteld”, zegt Saurabh Khanijo, eigenaar van Kylin, een keten van populaire pan-Indiase restaurants.

“We rekenen niet eens voor een gerecht als een klant niet tevreden is. Denk er eens over na – het werkt in ons voordeel. Als ik de gast goed behandel, dan zouden ze terugkomen”, voegde hij eraan toe.

Maar een weigering om de servicekosten te betalen loopt niet altijd goed af, waardoor klanten naar de rechter moeten stappen – sommigen hebben zelfs een schadevergoeding gekregen.

Ook, zoals mevrouw Ellis zei, zijn klanten zoals zij te beschaamd om erop aan te dringen het van hun rekening te verwijderen.

Afbeeldingsbron, Getty Images Afbeeldingsbijschrift, Uit eten gaan is big business in India, met een waarde van 4,2 biljoen roepies ($ 55 miljard; £ 43 miljard).

De heer Sanghvi pleit al jaren voor het volledig afschaffen van fooien omdat:

het is intrinsiek oneerlijk om obers alleen te belonen wanneer vele anderen bijdragen aan het succes van de maaltijdhet tiranniseert gasten die nooit zeker weten hoeveel fooi ze moeten verlaten en als we de stewardess geen fooi geven na een goede vlucht of een verpleegster die ons goed heeft behandeld tijdens een ziekenhuis blijf, waarom moeten we dan een ober fooi geven?

Een servicetoeslag, zo heeft hij betoogd, is een betere gok – althans “in theorie”. Maar, zegt hij, hij maakt zich zorgen dat “gewetenloze restauranthouders vaak niet al het geld aan het personeel doorgeven en dat er te veel door hen wordt afgehouden als inhoudingen voor breuken en andere dingen en dat is niet eerlijk” – een zorg die niet beperkt tot Indië.

“Idealiter”, zegt de heer Sanghvi, “zeg ik altijd dat je je prijzen moet verhogen en je werknemers goed betaalt. Als je de prijzen met 5% verhoogt, dekt het alle breuken en een kleine prijsverhoging zal je klanten niet wegjagen .”

Maar slechte service wel, zegt Nicole Ruth Ellis.

“Eten is een heel emotioneel iets voor mij, dus ik hecht veel waarde aan service als het niet geweldig is, vooral als ik naar een chique plaats ben gegaan”, zegt ze. “Als ik slechte service of een onbeleefde ober zie, vraag ik me af of het komt omdat hij niet het geld krijgt dat ik als servicekosten betaal. Dus ik hoop dat het van de rekening verdwijnt en ik kan betalen als ik tevreden ben met de onderhoud.”

Lees meer van Geeta Pandey van de BBC: Waarom ik ben overgestapt op het eten van oma’s eten Amma kantine: waar een Indiase maaltijd slechts zeven cent kost De beste maaltijd die je kunt kopen voor 13 cent Het restaurant met een stad die uit zijn handen eet Chef-kok die koriander wil als het nationale kruid van India