Hoe menselijk zijn de meest geavanceerde chatbots?

Hoe menselijk zijn de meest geavanceerde chatbots?

Door Nick Dauk en Will Smale
Zakelijke verslaggevers

Gepubliceerd1 dag geledenDelen sluitenDeel paginaKopieer linkOver delenBron afbeelding, Getty ImagesAfbeelding bijschrift, Wanneer u online met een virtuele assistent communiceert, is het vaak niet meteen duidelijk dat u niet met een persoon aan het chatten bent

Chatbots hebben de afgelopen dagen de krantenkoppen gehaald nadat een Google-ingenieur beweerde dat het meest geavanceerde systeem van het bedrijf menselijke gevoelens heeft ontwikkeld of bewust is geworden.

Simpel gezegd, een chatbot is een computerprogramma dat opzettelijk is ontworpen om menselijke spraak na te bootsen en erop te reageren.

Maar hoe levensecht zijn de beste op de markt? Een ding is zeker: deze intelligente virtuele assistenten zijn nu overal te vinden.

Van Amazon’s Alexa tot Apple’s Siri of de website van een winkel, naar schatting 80% van ons gebruikt nu chatbots – of ze nu mondeling of via geschreven tekst op ons reageren.

Chatbots zouden nu zelfs de snelstgroeiende manier zijn waarop merken met hun klanten communiceren.

Google-ingenieur zegt dat AI-systeem gevoelens kan hebben

Sabina Goranova, een studente aan de York University in Toronto, Canada, is typerend voor veel mensen omdat ze gewend is om dagelijks chatbots te gebruiken.

Ten eerste heeft ze Alexa thuis en overlegt ze via haar mobiele telefoon met het eigen Savy-systeem van haar universiteit om de benodigde universiteitsinformatie te vinden.

Afbeeldingsbron, Sabina Goranova Afbeelding bijschrift, Zoals velen van ons, gebruikt Sabina Goranova nu de hele tijd chatbots

Savy is gemaakt voor York en zijn studenten door IMB. Het kan snel vragen beantwoorden over van alles en nog wat, van specifiek loopbaanadvies tot dagelijkse lunchmenu’s.

“Ik waardeer het gemak van chatbots”, zegt mevrouw Goranova. “Ik heb Alexa al gebruikt om tijd te besparen, dus Savy is een andere tool in mijn toolkit.”

Guillaume Laporte is chief executive van het Franse chatbotbedrijf Mindsay, dat nu onderdeel is van het Chinese kunstmatige intelligentie (AI) en intelligente virtuele assistent-bedrijf Laiye. Tot zijn klanten behoren iedereen, van Nike tot Walmart en het Britse treinbedrijf Avanti.

“Chatbots beginnen echt menselijk gedrag na te bootsen, maar dan in wezen met robots”, zegt hij.

Laporte voegt eraan toe dat chatbots nu “10 keer beter zijn dan 10 jaar geleden”, en dat ze na de eerste programmering en vervolgens met behulp van machine learning en kunstmatige intelligentie (AI), kunnen leren en begrijpen wat de gebruiker zegt of typt , en weet dus wat te antwoorden.

Toch waarschuwt hij dat branchebrede chatbots nog steeds niet perfect zijn en dat er nog steeds een menselijke back-up moet zijn. “Dus het begripspercentage verschilt tussen verschillende bedrijven en verschillende industrieën. Het kan variëren tussen 30% en 90%”

Afbeeldingsbron, Arthur De Tassigny Afbeeldingsbijschrift, Guillaume Laporte zegt dat chatbots “echt menselijk gedrag beginnen na te bootsen”

Jim Smith, professor in interactieve kunstmatige intelligentie, aan de University of the West of England, is een expert in chatbots.

Hij legt uit dat als het gaat om hun vermogen om als mens over te komen, het belangrijk is “een onderscheid te maken tussen taakgeoriënteerde personen die een dienst leveren en degenen van wie wordt verwacht dat ze een bredere babbel over dingen hebben”.

“De eerste worden het meest gebruikt en ze kunnen heel goed werken”, voegt hij eraan toe. “Ze krijgen les met massa’s en massa’s tekst.

“Dus als ze in een callcenter zijn en ze weten wat voor soort vraag ze zullen krijgen, kunnen ze menselijke niveaus van [customer] onderhoud. En waarschijnlijk is het omwille van de transparantie belangrijk dat de beller duidelijk wordt gemaakt dat hij of zij niet met een mens praat.

Afbeeldingsbron, AvantiImage-bijschrift, Chatbots vormen nu een centraal onderdeel van online retail

“Voor chatbots waarvan wordt verwacht dat ze meer met je praten, kunnen ze overtuigend lijken om te beginnen, maar ze doen statistieken om uit te zoeken wat ze waarschijnlijk tegen je zouden moeten zeggen, en fouten kunnen zich blijven vermenigvuldigen.

“En uiteindelijk als de systemen heel goed worden, zeg maar over 10 jaar [time], is het moeilijk te meten wat een mensachtige prestatie is. Ik bedoel, papegaaien als huisdier lijken tegen je te praten!

“En ik weet niet zeker of het zinvol is om ooit te zeggen dat een chatbot sentimenteel is. Je kunt hem tenslotte uit- en weer inschakelen, het is geen levend iets.”

Afbeeldingsbron, Getty Images Afbeeldingsbijschrift, de controversiële opmerkingen van Google-ingenieur Blake Lemoine hebben de krantenkoppen over de hele wereld gehaald

Prof Sandra Wachter, een senior research fellow in AI aan de Universiteit van Oxford, zegt dat chatbots momenteel “nog lang niet levensecht of menselijk lijken”.

“Maar naarmate we verder komen, moeten we ook nadenken over ethische verantwoordelijkheden”, voegt ze eraan toe. “Op het eerste gezicht kunnen chatbots de indruk wekken dat we met echte mensen chatten. En we hebben een ethische verantwoordelijkheid om deze verwarring te voorkomen, omdat dit tot mogelijke schade kan leiden.

“In het ‘beste’ geval leidt het alleen maar tot frustratie bij het chatten met de bot – vanwege hun beperkte functionaliteit. In het ergste geval kunnen we ze vertrouwen en informatie delen die we anders niet zouden doen.”

Afbeeldingsbron, Sandra Wachter Afbeelding bijschrift, prof. Wachter zegt dat chatbots nog een lange weg te gaan hebben om mensachtig te worden

Ondertussen benadrukt IBM’s global chief AI officer Seth Dobrin de voordelen van chatbots. Hij wijst in het bijzonder op hun toegenomen gebruik tijdens de coronaviruspandemie om belangrijke gezondheidsboodschappen door te geven.

“Neem bijvoorbeeld de National Health Service Wales”, zegt hij. “In 2020 lanceerden ze een virtuele agent, Ceri, om veelvoorkomende vragen van burgers op een gemoedelijke toon te beantwoorden, over onderwerpen variërend van veilig en effectief isoleren, jezelf en familieleden beschermen, symptomen zoals vermoeidheid beheersen, advies over hoe om te gaan met angst en onzekerheid, en meer.”

New Tech Economy is een serie die onderzoekt hoe technologische innovatie het nieuwe opkomende economische landschap vorm gaat geven.

Toch haten veel mensen chatbots en willen ze gewoon elke keer met een mens praten. Psycholoog Stuart Duff van de Britse praktijk Pearn Kandola zegt dat hij dit gevoel begrijpt.

“Veel mensen houden om verschillende redenen niet van chatbots, maar vooral als ze te hard hun best doen om mens te zijn”, zegt hij. “Transparantie, empathie en het vermogen om subtiele tonen in onze communicatie op te pikken zijn allemaal belangrijke ingrediënten om vertrouwen op te bouwen bij andere mensen.

“Dit zijn de reden waarom we snel met iemand kunnen ‘klikken’. Maar het is ook waarom we op onze hoede zijn, als mensen ons perspectief niet begrijpen of met ons meeleven.”

Hij zegt dat, hoewel chatbots in de loop der jaren zijn verbeterd, “het nog steeds basis geprogrammeerde communicators zijn, die vatbaar zijn voor het verkeerd lezen (of gewoon missen) van belangrijke woorden, toon en humor in wat we zeggen.”

Volg de New Tech Economy-serie-editor Will Smale op Twitter.