Zara begint klanten te laten betalen voor online retouren

Zara begint klanten te laten betalen voor online retouren

Door Noor Nanji
Zakelijke verslaggever, BBC News

Gepubliceerd51 minuten geledenDelencloseDeel paginaKopieer linkOver delenBron afbeelding, Getty ImagesAfbeelding bijschrift, Klanten kunnen nog steeds gratis artikelen retourneren die online in Zara-winkels zijn gekocht

Modegigant Zara is de nieuwste retailer die shoppers die online gekochte artikelen retourneren, in rekening brengt.

Klanten moeten nu £ 1,95 betalen om kleding te retourneren, waarbij de kosten van hun terugbetaling worden afgetrokken. Online gekochte artikelen kunnen nog steeds gratis worden geretourneerd in winkels.

High Street-bedrijven zoals Uniqlo en Next brengen al kosten in rekening voor online retourzendingen.

Online winkelen nam een ​​hoge vlucht tijdens de pandemie, maar klanten retourneren eerder online gekochte artikelen dan in de winkel, wat de kosten voor retailers verhoogt.

Analisten zeiden dat andere retailers Zara waarschijnlijk zouden volgen bij het in rekening brengen van retourzendingen.

‘Ik koop vijf items en houd er maar één’ Boohoo hit als shoppers meer kleding terugbrengen

“Het is een groeiende trend, het begon pre-pandemie en het zal doorgaan, aangezien online winkelen blijft groeien”, zegt Nick Carroll, associate director van retailonderzoek bij Mintel.

Het toestaan ​​van gratis retourneren in de winkel kan ertoe bijdragen dat mensen terug naar de winkels komen, zei Carroll.

“Bovendien krijg je de producten sneller terug in de winkels, wat voordeliger is, en heb je de mogelijkheid tot impulsaankopen zodra de shoppers in de winkels zijn.”

Het online winkelen is tijdens de pandemie sterk gestegen, maar dit heeft ook geleid tot een grote toename van het aantal artikelen dat wordt teruggestuurd omdat ze niet of niet passen zoals verwacht.

Voor moderetailers kan retourneren kostbaar zijn.

Eerder deze maand zei fast-fashion merk Boohoo dat stijgende rendementen deels verantwoordelijk waren voor een daling van de jaarlijkse winst.

‘Niet cool’

Het besluit van Zara om te stoppen met gratis retourzendingen is door sommige online klanten bekritiseerd.

Een persoon schreef op Twitter: “Zara brengt wijzigingen aan in je gratis retourzendingen die je klanten nu kosten en doet er niets over? Niet cool.”

Een ander zei dat ze “zeer teleurgesteld” was door de verhuizing en voegde eraan toe: “Ik had beter van je verwacht. De beste kwaliteitsmerken rekenen geen kosten.”

Maar een ander prees de beslissing vanwege de impact op het milieu en zei dat het een “geweldige maatregel was om de C02-uitstoot te helpen stoppen”.

Een woordvoerder van Zara vertelde de BBC: “Klanten kunnen online aankopen in elke Zara-winkel in het VK gratis retourneren, wat de meeste klanten doen.

“De vergoeding van £ 1,95 is alleen van toepassing op het retourneren van producten bij inleverpunten van derden.”

Juridisch gezien hebben mensen het recht om een ​​volledige terugbetaling te eisen voor producten die van onvoldoende kwaliteit zijn, niet geschikt zijn voor het beoogde doel of niet zoals beschreven, op voorwaarde dat dit binnen 30 dagen na eigendom wordt gedaan.

Zara is niet de eerste en ze zullen ook niet de laatste grote retailer zijn die begint te rekenen voor postretouren. Winkels zijn wanhopig om te profiteren van de boost in online verkoop, maar geen van hen wil de logistieke hoofdpijn en financiële kosten van het verwerken van retouren.

Waar een retour in een winkel snel kan worden verwerkt en fysiek weer op een rail kan worden gezet, klaar voor wederverkoop, is het online een heel ander beeld. Artikelen moeten via een koerier worden geretourneerd, naar een magazijn worden gestuurd, worden uitgepakt, schoongemaakt en vervolgens worden doorverkocht, en dat proces is niet alleen duurder, maar betekent ook dat met name kleding hun seizoen heeft gemist.

Er is een milieu-impact van bestelwagens die retourzendingen doen, waar veel shoppers zich meer bewust van worden, maar pandemische gewoontes om te winkelen en rechtstreeks van huis terug te keren, zullen moeilijk te doorbreken zijn zonder een financiële klap voor de klanten.

De echte winst voor de winkels zou zijn dat de klanten worden aangezet om online artikelen helemaal niet terug te sturen. Zara hoopt de balans te vinden met een retourprijs die de klanten afschrikt van een retourzending zonder dat ze een aankoop afschrikken.