Slachtoffers van fraude worden geconfronteerd met een wachtloterij van banken

Slachtoffers van fraude worden geconfronteerd met een wachtloterij van banken

Door Kevin Peachey
Personal finance correspondent, BBC News

Gepubliceerd12 minuten geledenDelencloseDeel paginaKopieer linkOver delenBeeldbron, Getty Images

Slachtoffers van fraude hebben geen idee hoe lang ze aan de telefoon zullen zitten om het misdrijf bij hun bank te melden, zo blijkt uit een onderzoek.

Gemiddelde wachttijden kunnen variëren van 16 seconden tot meer dan 30 minuten – afhankelijk van de bank, volgens tests van de consumentengroep Welke?.

Er moet meer prioriteit worden gegeven aan noodlijdende slachtoffers, zei het.

De Coöperatieve Bank, die de slechtste tijden in de oefening optekende, zei dat het te maken had met personeelswervingsproblemen.

Het voegde eraan toe dat het behoud van werknemers ook een probleem was, evenals het ziekteverzuim als gevolg van de pandemie.

Uur lange wachttijden

Die? 11 banken en hypotheekbanken getest door elk van hen 12 keer te bellen op verschillende tijdstippen van de dag in de loop van een week in maart.

Het belde de telefoonnummers die op de website van elke bank staan ​​vermeld voor het melden van fraude met betaalrekeningen – waarvan er slechts enkele speciale hotlines zijn. Monzo werd uitgesloten omdat het mensen vertelde om een ​​in-app-chatfunctie te gebruiken. Zes van de elf hulplijnen van banken brachten een vergoeding in rekening. Welke? zei.

De oproep die het snelst beantwoord moest worden duurde slechts 10 seconden. Dat werd gedaan aan First Direct – een bank die is ontworpen om voornamelijk via de telefoon met klanten te communiceren. First Direct had ook de kortste gemiddelde wachttijd van 16 seconden.

Een telefoontje naar de Coöperatieve Bank duurde meer dan een uur voordat het werd beantwoord. De gemiddelde wachttijd was het langst, namelijk 31 minuten en 40 seconden.

Doorgaans, over alle oproepen naar alle banken, de testers van Welke? moest 10 minuten en 51 seconden wachten voordat hij met iemand sprak.

Rocio Concha, welke? directeur beleid en belangenbehartiging, zei: “Het gevoel opgelicht te worden is al stressvol genoeg voor slachtoffers, zonder dat ze lang hoeven te wachten om bij uw bank door te dringen.

“Slachtoffers moeten onmiddellijk contact opnemen met hun bank omdat elke seconde telt. Sommige bedrijven die langer dan een half uur nodig hebben om de oproepen van slachtoffers te beantwoorden, toont het gebrek aan ondersteuning waarmee bepaalde banken fraudeslachtoffers veel te lang hebben behandeld.”

Afbeeldingsbron, Tony Hutt Afbeelding bijschrift, Tony Hutt zegt dat hij enige tijd heeft gewacht tot zijn bank antwoordde

Tony Hutt is een van degenen die lang heeft moeten wachten op een mogelijke fraude voor zijn rekening.

De 71-jarige had verdachte transacties op zijn saldo opgemerkt en belde zijn bank om te stoppen met wat leek op een frauduleus abonnement.

Na drie of vier pogingen, waaronder meer dan een uur wachten, lukte het hem uiteindelijk. Het webchatsysteem dat hij probeerde, stuurde hem naar hetzelfde telefoonnummer.

“Ik weet zeker dat ik niet langer dan een uur had hoeven wachten als ik in een filiaal was”, zei hij.

Een woordvoerster van UK Finance, dat de banksector vertegenwoordigt, zei: “We kennen de verwoestende impact die fraude kan hebben op slachtoffers en daarom streven bedrijven er altijd naar om tijdig op oproepen te reageren.

“Omdat fraudegevallen vaak complex zijn, moet er voldoende tijd aan elk gesprek worden besteed, zodat klanten de juiste ondersteuning krijgen, wat een impact kan hebben op de beltijden.”

Levensbesparing van £ 112.000 van vrouw verloren door romantiekzwendel Pas op voor oplichting van meer dan £ 150 belastingteruggave, zeggen gemeenten

Honderden miljoenen ponden per jaar worden gestolen bij zogenaamde geautoriseerde push-betalingsfraude – wanneer slachtoffers geld overmaken naar een bedrijf of organisatie waarvan ze denken dat het echt is, maar in feite een oplichter is.

Sommige slachtoffers hebben hun geld teruggekregen van banken, terwijl anderen hebben verloren.

Voorgestelde wetgeving in de Koninginnerede moet ervoor zorgen dat er in de toekomst een consistente aanpak is voor restituties. Het is aan de Payment Systems Regulator om die regels op te stellen, nadat banken daar onderling niet toe in staat waren.

Op dit moment hebben enkele banken zich aangesloten bij de pilot 159. Het moedigt klanten aan om op te hangen na een telefoontje dat mogelijk oplichterij is, bijvoorbeeld een waarin om persoonlijke informatie of geld wordt gevraagd, en om 159 te bellen om met hun bank te spreken.

Citizens Advice dringt er bij iedereen die denkt het slachtoffer te zijn van oplichting op aan zich te beschermen tegen verder verlies door wachtwoorden opnieuw in te stellen, het probleem onmiddellijk aan hun bank te melden – en mogelijk aan de politie op het 101-nummer – en te controleren of ze recht hebben op het geld terug .