Callcenterpersoneel wordt gestalkt en misbruikt, zegt bankbaas

Callcenterpersoneel wordt gestalkt en misbruikt, zegt bankbaasGepubliceerd11 minuten geledenDelencloseShare pageKopieer linkOver delenBron afbeelding, PeopleImagesAfbeelding bijschrift, Onderzoek toont aan dat eerstelijnswerkers in alle sectoren, niet alleen in de detailhandel, meer misbruik zien

Het personeel van het callcenter wordt in de aanloop naar Kerstmis geconfronteerd met een toenemend niveau van klantmisbruik, zei de baas van de online bank First Direct Chris Pitt.

Een van zijn medewerkers werd online gestalkt, zei hij, terwijl anderen werden belaagd met beledigende klachten.

Het komt omdat uit onderzoek blijkt dat eerstelijnswerkers in alle sectoren, niet alleen de detailhandel, meer agressie zien als gevolg van Covid, Brexit en voorraadtekorten.

Een open brief waarin het wordt veroordeeld, is ondertekend door 50 bedrijfsleiders.

Onder hen waren de hoofden van Nationwide, Sainsbury’s, Marks & Spencer en het postkantoor.

Pitt vertelde het BBC Today-programma dat de overgrote meerderheid van de klanten van First Direct “meestal briljant” was.

Maar hij zei dat sommigen “beledigend, vloekend en behoorlijk persoonlijk” werden toen ze vonden dat hun klachten niet waren opgelost.

“In één voorbeeld vonden ze de vertegenwoordiger op Facebook en belden ze op en vertelden ze dat ze wisten hoe ze eruit zagen en waar ze werkten”, vertelde hij aan de BBC.

“We hebben ook een klant gehad die de beveiliging niet goedkeurde en een extra verificatie moest doen. Die klant belde vervolgens meer dan 150 keer in de komende uren en was beledigend voor iedereen met wie ze spraken.”

Retailbazen eisen meer bescherming voor Brits personeel Geweld tegen winkelpersoneel neemt toe, zegt onderzoek Winkelmedewerker wordt ‘een jaar lang elke dag’ misbruikt

In juli kreeg First Direct te maken met klachten van klanten over lange wachttijden. Het verontschuldigde zich en beloofde meer callcentermedewerkers in dienst te nemen.

Volgens nieuw onderzoek van het Institute of Customer Service heeft 60% van de medewerkers van de klantenservice het afgelopen jaar te maken gehad met vijandigheid. En bijna de helft van degenen die te maken hadden gehad met misbruik, zei dat klanten agressiever werden vanwege voorraad- en personeelstekorten.

Jo Causon, chief executive van het Institute of Customer Service, zei tegen de BBC: “Werknemers zeggen dat mensen agressiever worden, en er is een enorme bezorgdheid dat dit in werkelijkheid erger zal worden naarmate we ons opmaken voor de behoorlijk uitdagende kerst. punt uit.

“Het is in alle industriesectoren, in contactsectoren, we zien het in eerstelijnspersoneel.”

Ze zei dat personeels- en producttekorten veroorzaakt door wereldwijde leveringsproblemen een legitieme zorg waren, maar voegde eraan toe: “Er is een belangrijk verschil tussen u en ik als consumenten die een beetje gefrustreerd raken, en een deel van het beledigende gedrag dat we zien.”

‘Ik ben beëdigd, bespuugd’

In september drong het Labour-parlementslid voor Sheffield Hallam, Olivia Burke, er bij de regering op aan een wetsvoorstel aan te nemen dat verbale en fysieke mishandeling van eerstelijnswerkers tijdens hun werk tot een specifiek misdrijf maakt.

Zo’n wetsvoorstel bestaat in Schotland, maar er zijn nog geen plannen voor in Engeland, Wales of Noord-Ierland.

Ze citeerde een supermarktmedewerker in haar kiesdistrict die zei: “Misbruik komt helaas regelmatig voor. Ik ben beëdigd, bespuugd, geduwd, met trollen op me geramd, volwassen mannen vertelden me dat ze me zullen verkrachten en vermoorden.”

First Direct zei dat het management naar meer van de ontvangen telefoontjes zou luisteren om ervoor te zorgen dat het “belangrijke vragen en problemen van de klanten” aanpakt. Maar Pitt zei dat de bank de rekeningen van zeer misbruikende klanten zou sluiten.

De BBC heeft contact opgenomen met het ministerie van Binnenlandse Zaken voor commentaar.

.