Pakketfirma’s ‘leveren prestaties niet’

Pakketfirma’s ‘kunnen prestatie niet leveren’Gepubliceerd32 minuten geledenDelencloseDeel paginaKopieer linkOver delenImage source, Get]

Pakketbezorgers slagen er niet in om de klanttevredenheid waar te maken, volgens een ranglijst.

Hermes en Yodel kwamen onderaan in een onderzoek van Citizens Advice (CA) en Amazon Logistics was de beste, maar alle bedrijven hadden prestatieproblemen.

Het rapport, voorafgaand aan de drukke kerstperiode, vergeleek verschillende criteria, waaronder klantenservice en vertrouwen.

Bezorgbedrijven waren een reddingslijn voor veel mensen tijdens de lockdown, maar er zijn “enorme scheuren” in de sector, zei CA.

Geen enkele bezorgdienst kreeg in totaal meer dan drie van de vijf sterren.

Het rapport van het goede doel vond:

Hermes en Yodel presteerden het slechtst en scoorden respectievelijk 1,5 en 1,75 sterren Amazon Logistics scoorde het hoogst, maar met slechts 2,75 sterren scoorde DPD het laagst toen consumenten werd gevraagd of ze een probleem hadden met hun laatste levering. Bij het oplossen van problemen kreeg 48% van de ondervraagden konden niet de hulp krijgen die ze wilden, oplopend tot 56% voor Yodel en 43% voor Amazon Logistics.

CA zei dat hoewel de onlineverkopen zijn gestegen tijdens de lockdown en de groei van thuiswerken, er ook problemen met pakketten zijn.

Het gedeelte over website-advies van de organisatie met de titel “Als iets dat je hebt besteld niet is aangekomen” is dit jaar tot nu toe bijna 160.000 keer bekeken, een stijging van 69% ten opzichte van dezelfde periode vóór de pandemie in 2019.

Het rapport noemt verschillende voorbeelden van slechte service, waaronder koptelefoons die naar Australië zijn gegaan, niet naar hun beoogde bestemming in Hertfordshire, en een man die met 30 verschillende klantenservicemedewerkers sprak toen zijn pakket werd gestolen.

Een vrouw nam contact op met het goede doel nadat een chauffeur beweerde dat het verjaardagscadeau van £ 350 van haar zoon was afgeleverd, ook al liet haar CCTV zien dat ze wegreden met het in hun hand.

‘Er zijn strengere regels nodig’

Dame Clare Moriarty, CEO van CA, zei: “Pakketleveringen werden een levensader voor ons allemaal, maar de omvang van de problemen die velen van ons ervaren, toont enorme scheuren in de sector.

“Hoewel Amazon Logistics en Royal Mail bovenaan de lijst staan, is er nog veel ruimte voor verbetering. En Hermes en Yodel moeten met grote sprongen vooruitgaan om ervoor te zorgen dat ze hun klanten een solide service bieden.”

Ze zei dat het rapport een wake-up call voor bedrijven zou moeten zijn, maar had ernstige bedenkingen bij de vraag in hoeverre bedrijven zouden verbeteren als ze aan hun lot werden overgelaten.

“Onze bevindingen tonen aan dat het tijd is voor Ofcom [the regulator] om naar voren te komen en over de hele linie strengere regels in te voeren voor bezorgbedrijven”, zei ze.

CA pleit voor strengere regels voor pakketbedrijven, betere klachtenprocedures en boetes van Ofcom als nalatigheid van het bedrijf ertoe leidt dat pakketten verloren gaan of worden gestolen.

Een Amazon-woordvoerder zei: “De overgrote meerderheid van de leveringen komt zonder problemen bij de klanten aan. In het zeldzame geval dat er iets gebeurt, werken we rechtstreeks met klanten samen om het goed te maken.”

DPD zei: “We herkennen de bevindingen van dit onderzoek helemaal niet en hebben grote zorgen over de methodologie rechtstreeks bij Citizens Advice geuit.

“Uit onze eigen gegevens blijkt dat meer dan 99,5% van alle DPD-pakketten de eerste keer goed worden afgeleverd, wat een van de belangrijkste redenen is waarom we als beste zijn verkozen in MoneySavingExpert’s jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek voor pakketbezorging onder meer dan 10.000 ontvangers, acht jaar op rij.”

Een woordvoerder van Royal Mail zei: “Royal Mail is er trots op om te leveren aan meer dan 31 miljoen adressen in het VK.

“Met een ongeëvenaard bereik in het hele land blijven onze klanten vertrouwen op de kennis, expertise en geruststelling van het merk Royal Mail.”

Mike Hancox, chief executive bij Yodel zei: “We streven er altijd naar om alle aspecten van onze diensten te verbeteren en verwelkomen feedback van consumenten.

“Hoewel deze resultaten suggereren dat er nog steeds gebieden zijn waaraan we kunnen werken, laten andere onafhankelijke beoordelingsplatforms – zoals Trustpilot – zien hoeveel onze serviceniveaus zijn verbeterd.”

Hermes werd benaderd voor commentaar.

Afbeeldingsbron, Getty Images

Citizens Advice toptips om problemen met pakketbezorging tegen te gaan:

Lees voordat je een bestelling plaatst de levertijden, kosten en het retourbeleid voor de artikelen die je wilt hebben. Overweeg om een ​​buur of vriend te vragen of het op hun adres kan worden afgeleverd als je denkt dat het een tijd of datum is waarop je niet thuis bent Zorg ervoor dat je weet of u te maken heeft met een handelaar of een particuliere verkoper op een online marktplaats, aangezien de geschillenprocedures variëren. aankoop en contract is met de verkoper. Als uw pakket zoekraakt, moet u met hen praten om het probleem op te lossen, niet met het koeriersbedrijf. .