CEO-geheimen: ontsla geen personeel voor het maken van fouten

CEO-geheimen: ontsla geen personeel voor het maken van fouten

Door Jeremy Howell
Zakelijke verslaggever, BBC News

Gepubliceerd29 septemberDelencloseShare paginaKopieer linkOver delenMediabijschrift, werknemers de schuld geven van problemen lost ze niet op, zegt Jeff Lawson

Veel van de vrolijke kleine berichten die op je smartphone verschijnen om je te vertellen dat je eten onderweg is of dat de Uber-auto die je hebt geboekt voor je deur staat, worden geleverd door technologiebedrijf Twilio.

Sinds Jeff Lawson in 2008 Twilio oprichtte, is het uitgegroeid tot 240.000 bedrijven over de hele wereld en heeft het nu een jaarlijkse omzet van meer dan $ 2,5 miljard (£ 1,8 miljard). De grootste klanten van het bedrijf zijn onder meer Deliveroo en Uber.

Het bedrijf ondervond echter een aanzienlijke tegenslag in 2017, toen Uber aankondigde dat het zijn uitgaven bij het bedrijf zou verminderen.

De heer Lawson zegt dat de aflevering hem veel heeft geleerd als CEO. Het had invloed op hoe hij vanaf dat moment de problemen van zijn bedrijf zou oplossen.

“Dit was een belangrijke factor voor beleggers. We maakten het bekend tijdens de winstoproep en onze aandelen kregen een enorme klap – ik denk dat het op één dag met 40% daalde”, zegt hij.

De heer Lawson kwam in de verleiding om de schuld bij de werknemer te leggen, wiens taak het was om Uber over te halen zijn uitgaven aan de diensten van Twilio op peil te houden. In plaats daarvan startte hij een proces dat hij nu ‘de onberispelijke post-mortem’ noemt, om te zien of de systemen van het bedrijf de schuldige waren, in plaats van een individu.

Afbeeldingsbron, Getty Images Afbeelding bijschrift, Twilio’s grootste klanten zijn onder meer de bezorgservice Deliveroo

“We kwamen erachter dat het echte probleem was – we hadden te weinig personeel in de verkoop”, zegt de heer Lawson. “Het Uber-account groeide heel snel, maar de verkoper had niet genoeg tijd om de klant goed te behandelen.

“Als we een groter verkoopteam hadden gehad, hadden ze veel vaker met Uber gesproken en zouden ze hun problemen met onze service hebben opgepikt”, voegt hij eraan toe.

“Het was maar één account van ongeveer dertig die deze verkoper had. Uber had een toegewijde accountmanager moeten hebben.”

In plaats van de verkoper te ontslaan, nam hij dit echter als het teken om zijn verkooppersoneel uit te breiden, zodat geen van hen overbelast raakte.

Sinds deze aflevering is Twilio meer dan vervijfvoudigd en heeft het wereldwijd 5.500 mensen in dienst. De heer Lawson schrijft een groot deel van die groei toe aan het voortdurende beleid van het bedrijf van onberispelijke autopsie wanneer er fouten worden gemaakt.

“Elke medewerker zal fouten maken”, zegt hij. “Dat is onvermijdelijk. Als leiders moeten we systemen bouwen waarin fouten niet catastrofaal zijn. Als je een systeem hebt gecreëerd waarbij één persoon het hele bedrijf kan ruïneren, dan heb je als leider een fout.”

.