Vijf manieren waarop bedrijven klanten met een handicap kunnen bereiken

Vijf manieren voor bedrijven om klanten met een handicap te bereiken11 uur geleden gepubliceerdDelencloseDeel paginaKopieer linkOver delenGerelateerde onderwerpenCoronavirus pandemie afbeelding copyrightGetty Imagesafbeelding bijschriftEen op de vijf van ons zal waarschijnlijk een soort handicap ervaren tijdens ons leven

Voor bedrijven wordt het vanaf het begin rekening houden met de behoeften van gehandicapte klanten een cruciaal onderdeel van de productontwikkeling. Toch blijft deze enorme markt – het zogenaamde “paarse pond” – grotendeels onaangeboord omdat veel bedrijven er niet in slagen om zich met succes aan te passen aan klanten met een handicap.

Het paarse pond verwijst naar de koopkracht van gehandicapte huishoudens en is nu zo’n £ 274 miljard per jaar waard voor Britse bedrijven, volgens de belangenorganisatie Purple.

Aangezien een op de vijf van ons in zijn leven waarschijnlijk een soort handicap zal ervaren – hoe kunnen bedrijven met succes toegang krijgen tot de paarse pondmarkt en hun bedrijfsresultaten verbeteren?

Emma Vogelmann, van de liefdadigheidsorganisatie Scope voor gelijkheid van gehandicapten, hoopt dat de versoepeling van de Covid-beperkingen een keerpunt zal zijn – het inluiden van een “nieuw normaal”, het verminderen van enkele van de belemmeringen waarmee gehandicapten worden geconfronteerd bij het verkrijgen van toegang tot bedrijven en diensten.

1. Slimme producten zullen over de hele linie aanspreken

Sam Latif, Proctor and Gamble’s (P&G) toegankelijkheidsleider, realiseerde zich dat veel van haar producten “niet zo inclusief of toegankelijk waren als ze zouden kunnen zijn” toen ze haar rol op zich nam.

image copyrightP&Gimage captionSam Latif zegt dat haar eigen visuele beperking haar inzicht heeft gegeven in hoe ze de producten van Proctor and Gamble kan verbeteren

Een voorbeeld waren de Herbal Essences-shampoo- en conditionerflessen, die “identiek” aanvoelden, waardoor het moeilijk was voor mensen met een verminderd gezichtsvermogen om ze uit elkaar te houden, zegt ze.

P&G heeft sindsdien “tactische markeringen” aan de flessen toegevoegd, zodat mensen ze van elkaar kunnen onderscheiden. “We hebben vier strepen voor shampoo en we hebben cirkels voor conditioner die in reliëf op de fles zijn aangebracht”, zegt mevrouw Latif, die zichzelf beschrijft als 97% blind.

Mevrouw Latif zegt dat haar eigen ervaringen haar “inzichten hebben gegeven die het bedrijf nodig heeft om dingen te begrijpen die we in onze producten moeten verbeteren”.

Dit herontwerp van de shampoo- en conditionerfles is niet alleen goed voor slechtzienden, maar helpt ook mensen met zeep in hun ogen of die geen bril of contactlenzen dragen om ervoor te zorgen dat ze het juiste product gebruiken.

“De businesscase is duidelijk. Als we bewust 20% van de bevolking bedienen waar we voorheen misschien niet aan hadden gedacht, is dat zakelijk gezien gewoon logisch”, zegt mevrouw Latif.

P&G heeft ook zijn Olay-potje voor huidverzorging vernieuwd, zodat het gemakkelijker te openen is voor mensen met behendigheidsproblemen, voegt ze eraan toe.

image copyrightGetty Imagesimage captionHet toegankelijker maken van winkels en restaurants zou de deur kunnen openen voor veel meer nieuwe klanten

Emma Vogelmann van Scope zegt dat nu onze levens steeds meer online gaan als gevolg van Covid, bedrijven zich ervan bewust moeten zijn dat sommige klanten met een handicap belemmeringen kunnen ondervinden bij het gebruik van bepaalde websites en apps.

“Een van de grootste dingen die bedrijven kunnen doen, is ervoor zorgen dat ze hun websites en apps testen met een breed scala aan mensen met een handicap.

“Alleen door gebruikerstesten kunt u barrières oppikken waarmee een specifieke groep mensen wordt geconfronteerd – u zou zich niet bewust zijn van die gebieden tenzij [you yourself are] geconfronteerd met hen”, zegt ze.

2. Gooi het saaie weg

Robin Sheppard, mede-oprichter van Bespoke Hotels, zegt dat het verblijven in sommige hotelkamers die zijn ontworpen voor klanten met een handicap een vorm van “straf” is.

De heer Sheppard, die het syndroom van Gillian-Barré heeft – een zeldzame en ernstige aandoening die de zenuwen aantast – zegt dat kamers vaak een zeer beperkt uitzicht en “alledaags decor en geen gevoel voor stijl” hebben.

image copyrightBespokehotelsimage captionRobin Sheppard zegt dat het verblijven in sommige hotelkamers die zijn ontworpen voor mensen met een handicap een vorm van “straf” is

Zijn bedrijf heeft geprobeerd “wat stijl en wat branie te geven aan de look en feel van de slaapkamers, en een veel vrolijker gevoel voor kleur en verve”.

Het idee is dat er geen waarneembaar verschil is tussen kamers die zijn ontworpen voor bezoekers met een handicap en de rest.

“Uiteindelijk moet het doel zijn om alle hotels een nieuw niveau te geven, zodat het een non-issue is geworden – het is gewoon normaal, het is gewoon zoals het is”, zegt hij.

Zijn werk werpt zijn vruchten af, met gehandicaptenvriendelijke kamers in een van zijn hotels die elk meer dan £ 7.000 meer inkomsten genereren dan andere slaapkamers.

3. Verbeter de klantenservice en train uw personeel

Gelijke toegang tot winkelvloeren en plaatsen zoals hotels, restaurants en bars is van vitaal belang.

image copyrightGetty Imagesimage captionRestaurants toegankelijker maken gaat verder dan het veranderen van de fysieke ruimte en zou zich moeten uitstrekken tot klantenservicetraining

“Als je het meest toegankelijke gebouw ter wereld hebt en dan zegt de bewaker: ‘Nee maat, je kunt hier geen hond meenemen’, dan kom je dat gebouw niet binnen”, zegt Gavin Neate, de oprichter van Neatebox die een trainingsapp heeft ontwikkeld om de klantenservice te verbeteren.

“De waarheid is dat, tenzij het personeel begrijpt hoe om te gaan met mensen met een handicap en de behoeften van mensen met een handicap, al deze diensten en producten absoluut nutteloos zullen zijn.”

Zijn beste tips om de toegang te verbeteren, zijn om in de eerste plaats meer mensen met een handicap in dienst te nemen en vervolgens al het personeel beter op te leiden.

“Vraag je medewerkers naar handicaps en wat ze weten. Vraag ze dan constant… want je kunt niet zomaar iemand trainen, vink een vakje aan dat je hebt getraind en verwacht dan dat ze het voor altijd zullen onthouden.”

image captionOm de toegang voor gehandicapten te verbeteren, moeten bedrijven in de eerste plaats meer mensen met een handicap in dienst nemen, zegt Gavin Neate

Sommige bedrijven doen “grote inspanningen” om rekening te houden met de behoeften van hun klanten met een handicap, maar sommige bedrijven zouden “zeker meer kunnen doen”, zegt Emma Vogelmann.

Bedrijven met een groot aantal gehandicapte werknemers “doen het bijzonder goed omdat hun gehandicapte werknemers invloed kunnen uitoefenen op het beleid en de beslissingen die in die organisatie worden genomen en die voortkomen uit een plaats van geleefde ervaringen”, zegt ze.

“Andere bedrijven die ervoor kozen om met hun gehandicapte klanten in contact te komen, profiteren daar ook echt van. Ze begrijpen de waarde van het paarse pond en zullen het enorme bestedingspotentieel van mensen met een handicap niet negeren.

“Als ze die stappen nemen om inclusief te zijn, moedigen ze de loyaliteit van gehandicapte klanten echt aan om hun merk te blijven gebruiken omdat ze zich gewaardeerd voelen”, zegt ze.

Mevrouw Vogelmann zegt dat ze hoopt dat bedrijven enkele Covid-beperkingen zullen handhaven, zoals het verminderen van het aantal klanten in een winkel tegelijkertijd, om het een “minder overweldigend proces” te maken voor sommige mensen met een handicap.

image copyrightGetty Imagesimage caption Emma Vogelmann van Scope hoopt dat bedrijven enkele Covid-beperkingen zullen handhaven ten behoeve van klanten met een handicap4. Bouw verandering vanaf het begin in

Het opnieuw ontwerpen van bestaande producten of diensten om ze aantrekkelijk te maken voor een gehandicapte klantenkring is veel duurder dan vanaf het begin nadenken over handicaps, zegt Sam Latif.

“Als je het aan het einde probeert vast te schroeven, zijn er natuurlijk kosten aan verbonden”, zegt ze.

Proctor and Gamble heeft audiodescriptie opgenomen in zijn tv- en videoadvertenties, tegen een kostprijs van 0,001% van het marketingbudget voor het merk. “Het is niets, maar je kunt alleen al in het VK 2,2 miljoen mensen bereiken met die investering”, voegt mevrouw Latif eraan toe.

mediabijschriftDe kracht van het “paarse pond” uitgelegd5. Win de interne strijd

Een van de taken van mevrouw Latif in haar rol was het openen van “de harten en geesten” van senior managers bij P&G.

Ze liet de leidinggevenden dingen uit de eerste hand ervaren – door ze een bril te laten dragen die gezichtsverlies simuleerde, een rolstoel te gebruiken of handschoenen te dragen die de handbewegingen beperken.

“Dan zouden we ze een pak Pampers laten openen of ons het verschil vertellen tussen shampoo en conditioner. Op dat moment valt echt het kwartje”, zegt ze.

Maar moet er een “gloeilamp” -moment zijn voor bedrijven om toegang te krijgen tot de onaangeboorde paarse pondmarkt? Hebben bedrijven geen morele plicht in plaats van alleen maar aangemoedigd te worden door potentiële winsten?

“Dat is een heel interessante vraag”, reageert Emma Vogelmann van Scope. Ze zegt dat het paarse pond “gewoon een ander argument is waarom mensen met een handicap moeten worden opgenomen en waarom het zo belangrijk is om een ​​inclusief aanbod te hebben”.

Sam Latif, Company Accessibility Leader bij Proctor and Gamble, Robin Sheppard, mede-oprichter en president van Bespoke Hotels en Gavin Neate, Chief Executive en oprichter van Neatebox spraken met Evan Davis voor Het komt neer op op BBC-radio 4.

.