Klanten hebben genoeg van Covid-excuus voor slechte service

Klanten hebben genoeg van Covid-excuus voor slechte service

Door Kevin Peachey
Personal finance correspondent, BBC News

Gepubliceerd20 minuten geledenDelencloseDeel paginaKopieer linkOver delenGerelateerde onderwerpenCoronavirus pandemie afbeelding copyrightGetty Imagesafbeelding bijschrift Vast komen te zitten in een wachtrij kan frustrerend zijn

Klanten zijn het zat om te horen dat ze slechte service krijgen “vanwege Covid”, zo blijkt uit onderzoek.

Bedrijven worden ervan beschuldigd de pandemie te gebruiken als excuus voor lange wachttijden aan de telefoon of late leveringen, aldus het UK Institute of Customer Service.

Het zei dat consumenten aanvankelijk tolerant waren voor vertragingen en andere problemen terwijl bedrijven vochten om de gevolgen van de crisis het hoofd te bieden.

Maar het zei dat een algemeen excuus niet langer voldoende was.

NS&I ‘moet hard werken om klanten terug te winnen’ Bod om financiële voorwaarden duidelijker te maken

Het aantal klachten over slechte service was het afgelopen half jaar op het hoogste niveau sinds 2009, zo blijkt uit een enquête van het instituut onder 10.000 mensen.

De sectoren met de grootste problemen waren vervoer, lokale openbare diensten – zoals huisartsenpraktijken, gemeentes en politiediensten, en telecommunicatie, suggereerde het onderzoek.

Een kwart van de ondervraagden zei dat sommige organisaties Covid hadden gebruikt als excuus voor slechte service.

“Zeggen ‘vanwege Covid’ is geen goede uitdrukking”, zegt Jo Causon, de directeur van het instituut. “Organisaties mogen zich niet verschuilen achter deze algemene verklaring.”

Ze zei dat veel bedrijven bewonderenswaardig hebben gereageerd op de problemen die door de pandemie zijn ontstaan. Ze zei dat beheerde wachtrijsystemen, zoals het uitnodigen van mensen om op stillere tijden te bellen, een succes was.

Anderen hadden hun best gedaan om mensen tijdens de crisis te helpen, zei ze. Ook waren er vertragingen in de leveringen ontstaan ​​door het containerschip dat in maart het Suezkanaal blokkeerde en grensproblemen als gevolg van de Brexit.

Retailers moesten eerlijk zijn tegen klanten wanneer ze naar een bepaald product gingen kijken over mogelijke vertragingen, zei ze, zodat ze wisten hoe lang ze misschien moesten wachten om hun beslissing over wat ze moesten kopen te informeren.

Verrassende meterstandbeeldbijschriftHet nieuwe slimme meterdisplay gaf een verrassende energiemeting

Een energieklant was verrast om te zien dat zijn nieuwe slimme meter suggereerde dat hij £ 45.000 aan gas per uur gebruikte.

De 50-jarige uit Gloucestershire zei dat de meter het extreme gasverbruik een dag nadat hij was gemonteerd, weergaf.

Hoewel de meter duidelijk niet goed werkte, zei de klant dat hij meer gefrustreerd was dat zijn energiebedrijf hem vier maanden lang geen uitleg had gegeven en hem ook geen enkele rekening had gestuurd.

“Ik zou graag willen weten wat ik verschuldigd ben”, zei hij.

Volgens Citizens Advice worden veel gas- en elektriciteitsklanten nog steeds geplaagd door onnauwkeurige rekeningen.

Betaal voor betere service

Mevrouw Causon zei dat de tevredenheid iets is gestegen omdat bedrijven uiteindelijk problemen hadden opgelost, maar ze zei dat bedrijven in de eerste plaats moesten werken aan het voorkomen van klachten.

Veel klanten waren bereid extra te betalen, zei ze. het wisten ze dat ze een betere klantenservice zouden krijgen.

Bank First Direct, warenhuis John Lewis, online retailer Amazon en fiets- en voertuigbedrijf Suzuki stonden bovenaan de tafel van het instituut voor klanttevredenheid.

Het waren slechts drie merken in de top 10 die een jaar geleden ook in hetzelfde onderzoek voorkwamen.

.