Vodafone gebruikt de cloud en AI van Google om klanten te behouden

Vodafone gebruikt de cloud en AI van Google om klanten te behouden

Door Mary-Ann Russon
Zakelijke verslaggever, BBC News

Gepubliceerd19 minuten geledenShareclosePagina delenKopieer linkOver het delen van afbeelding copyrightVodafone

Vodafone werkt samen met Google om een ​​cloudgebaseerd dataplatform te ontwikkelen om telco’s te helpen nieuwe kansen te vinden en de relaties met klanten te verbeteren.

Talrijke onderzoeken hebben aangetoond dat telco’s steeds meer moeite hebben om nieuwe inkomstenstromen te vinden, ondanks grote investeringen in 4G- en 5G-netwerken.

Het partnerschap is de nieuwste trend die een convergentie laat zien tussen de telecommarkt en Silicon Valley.

Maar er zijn zorgen over waar ter wereld klantgegevens worden verwerkt.

De deal duurt zes jaar en omvat een samenwerking van maximaal 1.000 medewerkers van zowel mobiele operator Vodafone als techgigant Google, gevestigd in de VS, Spanje en het VK.

De technologie waarmee duizenden studenten thuis examens kunnen afleggenSatellietboom trekt technologiegiganten aan

Het idee is om Vodafone te helpen bij het creëren en gelijktijdig implementeren van nieuwe digitale diensten in meerdere landen voor zowel consumenten als zakelijke klanten, en om nieuwe inzichten te verkrijgen uit klantgegevens om relaties te verbeteren en klantenbinding te vergroten.

Als het platform een ​​succes wordt, zou het een verdere stimulans zijn voor de publieke cloud computing-markt, die volgens onderzoeksbureau Gartner in 2021 naar verwachting met 23,1% zal groeien tot $ 332,3 miljard (£ 239,3 miljard).

“Telecombedrijven investeren een waanzinnig bedrag in netwerkapparatuur en spectrumlicenties voor 4G en 5G, maar ze worstelen met winstgevendheid om rendement op hun investeringen te krijgen, omdat de investeringen extreem hoog zijn”, aldus Leif-Olof Wallin, een vice-president voor onderzoek. bij Gartner vertelde de BBC.

“Ze moeten efficiënter werken om de kosten te verlagen, en daarom gebruiken ze openbare clouddiensten.”

Klantenservice automatiseren

Onderzoek van Gartner toont aan dat klanten veel gelukkiger zijn als ze zelf direct kunnen upgraden naar een nieuwe telefoon, contracten kunnen wijzigen of services aan bestaande overeenkomsten kunnen toevoegen, zonder in de wacht te hoeven staan ​​en met het personeel van de klantenservice in callcenters te hoeven praten.

image copyright Vodafone afbeelding caption Vodafone’s TOBi chatbot verwerkt 900.000 klantinteracties per maand

Volgens de heer Wallin is het veel duurder om te proberen nieuwe klanten voor mobiele abonnees te werven, dan om bestaande klanten tevreden te houden en hun diensten aan te passen naarmate de tijd verstrijkt.

Hij zegt dat Vodafone al lang de ambitie heeft om uiteindelijk ten minste 50% van alle wijzigingen of upgrades van bestaande contracten en overeenkomsten te automatiseren.

Als onderdeel van deze inspanningen lanceerde de mobiele operator in 2017 een “vriendelijke”, door kunstmatige intelligentie aangedreven digitale assistent-chatbot-app genaamd TOBi.

Consumenten downloaden de app en stellen TOBi-vragen. De app, mogelijk gemaakt door kunstmatige intelligentie (AI) van IBM Watson, heeft direct toegang tot informatie over veelvoorkomende onderwerpen zoals internationale roaming of toegang tot 5G, en kan ook klantrecords ophalen om gebruikers met een probleem te helpen.

De mobiele operator heeft ook een bestaande deal met Amazon Web Services (AWS) om zakelijke applicaties en rekenkracht dichter bij de locatie van de gegevens te brengen, met behulp van de cloud en 5G mobiel internet – een concept dat “edge computing” wordt genoemd.

De Google-deal is bedoeld om dit concept van automatisering van klantenservice uit te breiden en de wereldwijde levering van services voor consumenten en bedrijven te versnellen.

Vodafone zegt dat het tot dusver 700 use-cases heeft geïdentificeerd waarin het denkt dat het hebben van een dataplatform van pas zou komen. Het zegt dat de voordelen onder meer zouden zijn: verlaging van de kosten door vereenvoudiging en centralisatie van de activiteiten.

image copyrightGoogleimage caption De markt voor public cloud computing zal naar verwachting met 23,1% groeien tot $ 332,3 miljard in 2021

“Dit is een belangrijke aankondiging die het niveau van technologische transformatie in telecom onderstreept, dat op dit moment misschien dramatischer is dan in welke andere sector dan ook”, zegt Nick McQuire, hoofd onderzoek bij adviesbureau CCS Insight.

“Met de veranderingen die door de pandemie zijn veroorzaakt, samen met de overgang naar 5G en de cloud die overal in de sector plaatsvindt, worden operators agressief in het gebruik van data-analyse en machine learning om hen te helpen bij het verbeteren van de bedrijfsvoering en vooral om de klantenervaring.”

Maar waar gaan de gegevens naartoe?

Er zijn echter zorgen over de manier waarop klantgegevens van Vodafone naar Google en eventuele andere partners worden verzonden.

In maart legde de Spaanse gegevensbeschermingsautoriteit AEPD een boete op aan Vodafone van € 8,15 miljoen voor het overtreden van meerdere AVG-gegevensbeschermingswetten, waaronder artikel 44, dat de overdracht van persoonsgegevens naar landen buiten de Europese Economische Ruimte verbiedt, of naar landen met wetgeving die niet binnen de Europese Economische Ruimte valt. in overeenstemming met de AVG.

En in juli oordeelde het Hof van Justitie van de Europese Unie (HvJ-EU) dat het illegaal is om persoonsgegevens te delen met Amerikaanse cloudproviders, vanwege bezorgdheid over “invasieve Amerikaanse surveillanceprogramma’s”.

afbeelding copyrightNurPhoto

“Dit is duidelijk een groot probleem voor zowel Vodafone als Google. Het lijkt echter het Schrems 2-besluit, gebaseerd op de AVG, dat de gegevensoverdracht tussen de EU en de VS regelt, te negeren”, vertelde de onafhankelijke telecomanalist Ian Grant aan de BBC.

“Bedrijven die actief zijn in de EU, zoals Vodafone, mogen categorisch geen clouddiensten gebruiken die worden aangeboden door in de VS gevestigde bedrijven, aangezien de Amerikaanse wet Amerikaanse overheidsinstanties, zoals de NSA, toestaat om gegevens op te vragen en te verkrijgen over iedereen wiens gegevens worden verwerkt op Clouds in Amerikaanse handen overal ter wereld. “

Hij voegde eraan toe dat als gevolg van de recente boete, het nieuwe partnerschap van Vodafone “een moedige zet lijkt”.

Vodafone zei in reactie op de BBC: “We hebben strikte contractuele bepalingen binnen het bedrijf die ervoor zorgen dat de datastromen tussen de EU en het VK legaal zijn.

“Bovendien wordt elke datafeed die bestemd is voor het Google Cloud-platform gecatalogiseerd in het gespecialiseerde platform van Vodafone, met bijzondere aandacht voor het beheren van gevoelige metadata en het waarborgen van naleving van alle beleidsregels.”

.