Pockit belooft actie over bevroren klantaccounts

Pockit belooft actie tegen bevroren klantaccounts

Door Ben Carter
Radio 4 Spaarpot

Gepubliceerd24 minuten geledenSharecloseShare pageKopieer linkOver het delen van afbeelding copyrightPockitimage captionPockit CEO Virraj Jatania was mede-oprichter van het bedrijf in 2014

Het hoofd van de online prepaidkaartfirma Pockit heeft gezworen actie te ondernemen nadat hij had toegegeven dat bij meer dan duizend van zijn klanten rekeningen waren bevroren.

Virraj Jatania vertelde het Money Box-programma van Radio 4 dat er nieuwe processen zouden worden geïntroduceerd om de tekortkomingen aan te pakken.

Pockit biedt rekeningen aan meer dan een half miljoen klanten waarvan het zegt dat het doorgaans “financieel achtergestelde, lage inkomens en vaak niet-bankieren” is.

De Britse financiële toezichthouder heeft gezegd op de hoogte te zijn van problemen met het bedrijf.

De Financial Conduct Authority (FCA) vertelde aan Money Box dat het samenwerkte met Pockit om ervoor te zorgen dat de problemen zo snel mogelijk werden aangepakt.

Toegang geblokkeerd

Met Pockit kunnen klanten geld op een kaart laden en vervolgens, tegen een prijs, veel diensten bieden die een bank zou willen – zoals snellere betalingen en automatische incasso’s.

Een luisteraar van Money Box, Sian, vertelde het programma echter dat haar Pockit-account op 9 maart was geblokkeerd.

Het bedrijf vroeg haar om identificatiedocumenten op te sturen zodat ze haar account konden verifiëren. Ze stuurde ze dezelfde dag nog, maar de rekening – met daarin £ 1.000 – is nog steeds vergrendeld. Sian zegt dat ze het geld hard nodig heeft om de service en de APK van haar auto te betalen.

Een andere luisteraar, Rob, vertelde het programma dat hij al jaren een account bij Pockit had, maar dat het vorige maand “uit het niets” was geblokkeerd. Net als Sian werd hem gevraagd om identificatiedocumenten te verstrekken, wat hij deed, maar de rekening – met £ 1.700 – blijft vergrendeld. Rob zegt dat hij nu incassobureaus heeft die hem achterna zitten voor geld.

Zowel Sian als Rob vertelden Money Box dat ze gefrustreerd waren door de slechte klantenservice die ze hadden ervaren, omdat ze zeiden dat het onmogelijk was om iemand aan de telefoon te spreken en dat e-mails vaak onbeantwoord bleven.

afbeelding copyrightPockitimage captionPockit zegt dat het zijn missie is om mensen te helpen “achtergelaten door banken”

De Financiële Ombudsman ontving tussen januari en april 2021 97 klachten over Pockit, vergeleken met minder dan 10 in dezelfde periode het jaar ervoor.

De heer Jatania vertelde aan Money Box dat hij geen commentaar kon geven op specifieke gevallen, maar dat hij “erkende dat tijdelijke blokkering van rekeningen zeer verontrustend kan zijn” en hij nam het zeer serieus.

Hij voegde eraan toe dat, aangezien Pockit in een gereguleerde omgeving opereerde, er wetten waren die het bedrijf moest volgen, en dat accounts alleen werden bevroren wanneer verdachte activiteiten werden gedetecteerd en de meeste gevallen snel werden opgelost.

Met betrekking tot de zorgen over de klantenservice zei hij dat het bedrijf meer personeel in dienst zou nemen en dat een “live chat” -systeem zou helpen om de problemen van klanten sneller en effectiever op te lossen.

Hij voegde eraan toe dat er aanvullende processen zouden worden ingevoerd, zodat als een zaak niet binnen een bepaald tijdsbestek werd opgelost, accounts zouden worden gesloten en het geld naar de bron zou worden teruggestort.

Vorige week schreef de FCA aan Pockit en andere e-geldfirma’s om hen eraan te herinneren dat ze de verschillen in bescherming tussen e-geldrekeningen en bankrekeningen adequaat openbaar moeten maken.

De Financial Services Compensation Scheme beschermt klanten wanneer financiële ondernemingen failliet gaan. Het kan een vergoeding van maximaal £ 85.000 betalen voor deposito’s, maar Pockit en andere e-geldbedrijven vallen niet onder de regeling.

Je kunt meer horen over dit verhaal uit de Money Box van BBC Radio 4 door nog een keer te luisteren hier kort na uitzending om 12.00 uur, zaterdag 22 mei.

Volgen Spaarpot en Ben op Twitter.

.