Klanten van Virgin Media bleven het langst wachten op de telefoon

Virgin Media-klanten lieten het langst wachten op de telefoonGepubliceerd5 uur geledenShareclosePagina delenKopieer linkOver het delen van auteursrecht op afbeeldingenGetty Images

Klanten van Virgin Media en Virgin Mobile moeten het langst wachten om telefonisch met de operators van de klantenservice te spreken, ontdekte de toezichthouder Ofcom.

Virgin Media-klanten wachtten gemiddeld zeven minuten en 40 seconden, terwijl Virgin Mobile in 2020 zes minuten en 44 seconden nodig had om oproepen te beantwoorden.

EE had de kortste gemiddelde wachttijd met één minuut en 15 seconden, gevolgd door TalkTalk.

Virgin Media zei dat klantenservice een “topprioriteit” was.

In totaal was 52% van alle breedbandklanten in het VK tevreden over de manier waarop hun klachten werden afgehandeld.

Dat vergeleken met 57% van de mobiele gebruikers.

Virgin Media zei dat het tijdens de pandemie gedwongen was de opzet van zijn contactcentra te veranderen.

“We zijn trots op hoe we deze uitdaging zijn aangegaan”, zei hij.

“We erkennen echter dat er ruimte is voor verbetering, en daarom hebben we onze investeringen in digitale en klantenservice al verhoogd, waaronder het creëren van meer dan 1.000 klantenservicefuncties in het VK vorig jaar, en zullen we later dit jaar verdere verbeteringen aanbrengen.”

Betere deals

Het is het vijfde jaarverslag van Ofcom waarin wordt onderzocht hoe goed de grote providers klanten ondersteunen en informatie verstrekken over wat ze te bieden hebben.

De toezichthouder zei dat terwijl veel bedrijven nu betere deals aanboden, de klantenservice nog steeds met problemen kampt.

Andere bevindingen waren:

Breedband- en vaste klanten wachtten gemiddeld vier minuten en negen seconden om met iemand te praten in 2020 Mobiele klanten wachtten twee minuten en zeven seconden 26% van de breedbandklanten had “een reden om te klagen” over hun provider of dienst Slechts 3% van de mobiele klanten was ontevreden over hun service De meeste mensen zaten door storingen maximaal twee dagen zonder service

Lindsey Fussell, directeur van de netwerk- en communicatiegroep van Ofcom, zei dat breedband- en mobiele bedrijven zich over het algemeen “goed hebben aangepast” aan de stijgende vraag naar connectiviteit tijdens de pandemie.

“Sommigen kampen met problemen met de klantenservice”, voegde ze eraan toe.

“We dagen ze uit om nu actie te ondernemen, zodat de telecomindustrie de gouden standaard voor klantenservice wordt.”

Rocio Concha, directeur beleid en belangenbehartiging bij welke? zei dat het belangrijk was voor de sector om de toezeggingen die ze in 2019 waren gedaan, na te komen.

“In een tijd waarin verbonden zijn belangrijker dan ooit is, moeten providers hun verplichtingen serieus nemen en meer doen om aan de verwachtingen van de consument te voldoen, met name op het gebied van klantenservice, prijzen en het gemak van het wijzigen van contracten”, zei ze.

.