‘Winkelen is onmogelijk als je geen computer hebt’

Met weinig meer inkomen dan de AOW, is Christine Chapman zuinig op haar geld.

De 70-jarige houdt papierwerk minutieus bij in een archiefkast en weet wat er binnenkomt en uitgaat.

Haar rekeningen werden met honderden ponden per jaar verlaagd door simpelweg te wisselen van verzekerings-, telefoon- en gsm-leverancier.

Het klinkt allemaal als een advertentie voor concurrentie en de voordelen van winkelen.

Maar mevrouw Chapman had geluk.

Misplaatst vertrouwen?

De weduwe, uit County Durham, heeft geen computer en weet niet hoe ze die moet bedienen. Haar smartphone wordt alleen gebruikt voor oproepen en berichten naar familie en vrienden. Ze had geen manier om rond te shoppen voor betere deals.

Wat ze wel heeft, is een zorgzame zwager die IT onderwees en, na een gesprek op een familiebijeenkomst, besefte dat mevrouw Chapman veel te veel betaalde van haar rekeningen.

“Ze heeft geen computer, geen e-mailadres en een router zat vast in een la omdat ze niet wist wat ze ermee moest doen”, zegt haar zwager Stephen Harris.

“Ze is als miljoenen kwetsbare mensen in dit land die geen enkele kennis van internet hebben, maar erop vertrouwen dat grote bedrijven haar goed behandelen.”

‘Verrast’

Mevrouw Chapman was het slachtoffer van de loyaliteitstraf – iemand die de prijzen elk jaar ziet stijgen wanneer polissen of deals worden verlengd.

Neem haar opstalverzekering. Ze was al meer dan 30 jaar klant bij hetzelfde bedrijf en betaalde een premie van £ 575 voor gebouwen en inboedelverzekering voor een klein rijtjeshuis met drie slaapkamers.

De heer Harris deed onderzoek naar het gelijkwaardige beleid en binnen 10 minuten had hij er een gevonden voor £ 80.

“Ik was verrast”, zegt mevrouw Chapman. “Ik was een trouwe klant en dacht dat ik de beste deal zou krijgen.”

Ze heeft nog steeds “niets met computers te maken”, maar heeft nu wat meer geld te besteden aan haar 12 maanden oude kleindochter.

Hoe prijsstijgingen u beïnvloeden

Bij het zogenaamde prijswandelen wordt een klant jaar na jaar meer in rekening gebracht door bij dezelfde verzekeringsmaatschappij te blijven – ook al is hun risico niet groter.

De Financial Conduct Authority (FCA) wijst op een voorbeeld waarin een nieuwe klant voor een woningverzekering doorgaans £ 130 betaalt voor een jaardekking. Maar voor dezelfde polis, die vijf jaar bij dezelfde verzekeraar is gebleven, stijgt die jaarlijkse premie tot £ 238.

Voor motorrijtuigenverzekeringen betalen nieuwe klanten £ 285, terwijl klanten die al meer dan vijf jaar bij hun provider werken, £ 370 betalen, volgens het voorbeeld van de FCA.

Zaken als deze brachten Citizens Advice ertoe twee jaar geleden een superklacht in te dienen, waarin maatregelen werden geëist tegen de loyaliteitsboete in de mobiele, breedband-, woningverzekerings-, hypotheek- en spaarsector.

Superklachten zijn relatief zeldzaam, worden alleen gebruikt voor de meer serieuze problemen en vereisen een wettelijk antwoord van de autoriteiten op wie de klacht betrekking heeft.

Op dit gebied is vooruitgang geboekt, maar er is nog “ruimte voor verbetering”, aldus de algemeen directeur van het goede doel, Dame Gillian Guy.

Bijzonder urgent is volgens het onderzoek dat een op de vier ondervraagde personen het moeilijker vond om van provider te wisselen tijdens lockdown.

“In een tijd waarin veel mensen moeite hebben om hun rekeningen te betalen vanwege het coronavirus, is het gewoon niet juist dat bedrijven nog steeds wegkomen door hun loyale klanten uit te buiten”, zegt Dame Gillian.

Dus wat is het antwoord om het systeem eerlijker te maken?

Mensen aanmoedigen om over te stappen en het gemakkelijker maken om dit te doen? Bedrijven die kwetsbare klanten gerichte hulp bieden? Of een totale herziening van de regels?

Alle drie worden beproefd in de woning- en motorrijtuigenverzekeringen, een sector waarvan de financiële toezichthouder in het VK schat dat hij loyale klanten nog steeds met £ 1,2 miljard per jaar te veel in rekening brengt.

Aanvankelijk kregen mensen meer informatie om hen aan te moedigen om bij hun jaarlijkse polisvernieuwing over te stappen, zoals duidelijke details over hoeveel ze het voorgaande jaar hebben betaald, naast een offerte voor het volgende jaar.

Verzekeraars hebben toen een regeling ingevoerd waarin ze prijzen herzien, vooral voor degenen die vijf jaar of langer bij hetzelfde bedrijf werken.

De Association of British Insurers zei dat er 8,5 miljoen “prijsinterventies” waren geweest, waardoor mensen tussen de £ 40 en £ 150 bespaarden op hun jaarlijkse premies.

‘Radicaal’

Dat is niet genoeg, aldus de waakhond van de stad, de Financial Conduct Authority (FCA), die “radicale” hervormingen heeft voorgesteld om de consument in 10 jaar tijd 3,7 miljard pond te besparen.

Als ze worden aangenomen, zouden de plannen iedereen zien die hun beleid vernieuwt en niet meer betaalt dan zij als nieuwe klant zouden doen.

Dus degenen die bijvoorbeeld online kopen, krijgen dezelfde deal, of het nu gaat om een ​​verlenging of een nieuwe klant.

Dat zou nog steeds voorkomen dat mensen zoals mevrouw Chapman, die geen internettoegang hebben, de allerlaagste deals krijgen. Het kan ook resulteren in prijsstijgingen voor degenen die af en toe winkelen.

Toch zou het het zogenaamde prijswandelen moeten stoppen – waarbij de kosten bij elke jaarlijkse verlenging stijgen.

In andere sectoren hebben regelgevers ook maatregelen genomen:

Op het gebied van mobiel en breedband heeft Ofcom toezeggingen van bedrijven gekregen om de kosten voor niet-contractuele klanten te verlagen, maar Citizens Advice zegt dat dit nog niet universeel is
Op het gebied van financiën zouden de voorstellen ertoe moeten leiden dat banken vanaf volgend jaar één langetermijnrente vaststellen voor alle gemakkelijk toegankelijke spaarrekeningen
In de hypotheeksector onderzoekt de FCA of kwetsbare mensen in het bijzonder worden getroffen door de gemiddelde extra kosten van £ 1.000 per jaar om bij dezelfde kredietverstrekker te blijven

De Citizens Advice-enquête suggereerde dat acht op de tien mensen nog steeds een soort loyaliteitsboete betaalden.

Voor sommigen kan dat er slechts toe leiden dat ze een paar pond per jaar meer uitgeven dan nodig is. Voor anderen kan het een enorm verschil maken voor hun financiën.

De heer Harris – die de kosten uit eerste hand zag – maakt zich nu zorgen over andere kwetsbare mensen, met name degenen die tijdens de pandemie geïsoleerd zijn geraakt en die buiten hun schuld nog steeds te veel betalen.

Ondanks alle onderzoeken en voorstellen voor actie, zegt hij dat er één basisprincipe moet worden aangepakt.

‘Alles wat we willen is eerlijkheid’, zegt hij.

‘Maar degenen die het het minst kunnen betalen, betalen meer.’

Hoe u de loyaliteitstraf kunt verslaan

Overstappen is niet altijd gemakkelijk, maar de door de overheid gesteunde geld- en pensioendienst heeft enkele tips voor consumenten:

Onderhandel over deals zoals breedbandcontracten – ontdek precies wat elders wordt aangeboden en bel uw provider, selecteer de optie ‘denken om te vertrekken’ en neem contact op met het retentie- of verbrekingsteam
Voor een mobiele telefoon die per gebruik wordt betaald, is geen kredietcontrole vereist, dus dit zou een betere optie kunnen zijn voor mensen met een geruite kredietgeschiedenis
De gsm-handset maakt het grootste verschil voor uw factuur. Als u tevreden bent met uw toestel, of er een apart kunt kopen, overweeg dan om over te schakelen naar een sim-only deal
Controleer bij het kiezen van een verzekering meer dan één prijsvergelijkingswebsite, aangezien ze niet allemaal dezelfde bedrijven dekken, zoek uit welke dekking vereist is en controleer of het goedkoper is om een ​​inboedelverzekering en een inboedelverzekering van dezelfde aanbieder te kiezen

Luister naar Money Box Live op BBC Sounds om meer te horen over de loyaliteitstraf

.