Telefoonkosten van £ 1.200 toegevoegd ‘zonder toestemming’

“Ik was absoluut geschokt en ik voelde me eigenlijk behoorlijk geschonden”.

Dat is hoe Sally Giles het moment beschrijft dat ze ontdekte dat ze al meer dan vijf jaar elke week £ 4,50 in rekening was gebracht. [her] kennis of toestemming “.

De aanklacht – die in totaal meer dan £ 1.200 bedroeg – werd door haar provider, EE, aan haar telefoonrekening toegevoegd, waardoor ze kon deelnemen aan een wedstrijd van Xinion, eigendom van BMCM Group.

Xinion zegt dat Sally zich in juli 2015 voor hun dienst heeft aangemeld.

‘Ze hebben me geen enkel bewijs gegeven dat ik me heb aangemeld. Ze staan ​​erop dat ik naar een website moet zijn gegaan en mijn telefoonnummer moet hebben ingevoerd. Dat heb ik nog nooit gedaan. Ik zou zoiets nooit doen.’

Sally zegt dat ze pas te weten kwam over de afschrijving toen ze in september 2020 haar provider belde over een andere vraag – en de adviseur vroeg haar of ze wist van deze wekelijkse afschrijving die ze al zoveel jaren betaalde.

“Ik gok niet, ik koop niet eens een lot, dus nee, [I didn’t sign up],” ze zegt.

“Het bewijs is dat ik het spel nog nooit heb gespeeld, waarom zou ik £ 4,50 per week betalen en het spel nooit spelen?”

‘Extra kosten’

Sally zegt dat ze af en toe haar telefoonrekening heeft gecontroleerd, maar de extra kosten waren niet duidelijk gedefinieerd, dus ging ze ervan uit dat het donaties aan goede doelen waren die ze had gedaan of wanneer ze meer gegevens had gekocht.

Xinion stuurde Sally elke week een sms door haar een wedstrijdvraag te stellen waarin ook werd uitgelegd dat ze in rekening werd gebracht, maar ze dacht gewoon dat het een spam-sms was.

“Je moet de sms openen om te zien dat je in rekening wordt gebracht”, zegt ze. “Ik open geen teksten uit onbekende bronnen om voor de hand liggende redenen, want dat is wat je de hele tijd verteld wordt. ‘Klik niet op links die je niet herkent, maar verwijder ze meteen’.

“Toen ik me realiseerde wat er aan de hand was, opende ik [the text] en onderaan, helemaal onderaan, als je naar beneden scrolt, staat er dat er € 4,50 in rekening wordt gebracht. Maar zoals ik al zei, je moet de tekst openen om hem te zien. “

Paul Muggleton, oprichter van de Phone-paid Services Consumer Group, zegt dat het irrelevant is of mensen zich technisch wel of niet aanmelden – het gaat erom of mensen al dan niet bewust aangemeld voor een dienst.

“Mensen die worden misleid of die onbewust een contract ondertekenen, zijn niet gebonden aan de voorwaarden van dat contract. Dat is basisconsumentenwetgeving. Mensen moeten weten waar ze aan beginnen.

“De bewijslast ligt altijd bij de externe dienstverlener om aan te tonen dat consumenten zich bewust hebben aangemeld.

“Als iemand bijvoorbeeld nog nooit heeft deelgenomen aan een van deze sms-wedstrijden, maar wel is aangeklaagd, is de kans groot dat als hij ooit voor de rechter komt, hij zijn geld terug kan krijgen door te laten zien dat hij niet eens wist dat hij was aangemeld. “

Duizenden klachten

Nadat ze erachter kwam wat er was gebeurd, nam Sally contact op met het betrokken bedrijf, Xinion, legde haar situatie uit en vroeg haar geld terug. Het weigerde.

Daarna nam ze contact op met de toezichthouder, de Phone Paid Services Authority of PSA. “Toen ik ze aanvankelijk belde, kreeg ik een zeer lusteloos antwoord waarin stond dat we ernaar zullen kijken en zeggen dat het maanden of zelfs een jaar kan duren. Persoonlijk denk ik niet dat dat goed genoeg is. Het wordt tijd dat de PSA hun zaakjes op orde krijgt.”

De volgende stap was de rechtbank voor geringe vorderingen, maar daarvoor kwam Sally in contact met Money Box.

We begonnen met graven en ontdekten dat er de afgelopen jaren duizenden klachten zijn ingediend bij de toezichthouder over dit soort kosten.

We hoorden ook van Sally’s gsm-provider, EE. Het vertelde ons dat het contact had gehad met Xinion en dat Xinion als een gebaar van goede wil van gedachten was veranderd en had besloten Sally alsnog terug te betalen.

De PSA zei dat niemand beschikbaar was voor een interview, maar vertelde ons in plaats daarvan hoe zij afgelopen november de regelgeving voor deze abonnementsdiensten heeft aangescherpt en sindsdien is het aantal klachten drastisch verminderd.

De nieuwe regels zijn echter niet met terugwerkende kracht van toepassing, dus mensen die zich misschien hebben aangemeld voor gelijkaardige “competities” voordat de wijzigingen van kracht werden, hebben die extra bescherming niet.

We hebben nog nooit iets van Xinion gehoord, maar EE zei dat het zijn eigen procedures voor deze abonnementsdiensten heeft aangescherpt, waaronder het duidelijker maken van de rekeningen van klanten en verder gaan dan wat de toezichthouder vereist.

Je kunt meer horen over het Money Box-programma van BBC Radio 4 door opnieuw te luisteren hier.

Volgen Spaarpot en Dan op Twitter.

.