Cruise restitutie: ‘Zullen we onze £ 5k ooit nog terugzien?’

Calvin en Debbie Orr hadden de afgelopen vijf jaar gespaard om te betalen voor een speciale cruise rond de Middellandse Zee om hun 25e huwelijksverjaardag te vieren.

Voor hun eerste cruise had het stel uit Berkshire een 10-daagse reis door Planet Cruise geboekt voor £ 5.158.

Ze waren niet verrast toen het in mei werd geannuleerd, maar zeiden dat ze niet hadden verwacht dat het zo’n strijd zou worden om hun geld terug te krijgen.

Vijf maanden later wachten ze nog steeds.

“In mei kregen we te horen dat we tot 90 dagen moesten wachten (op terugbetaling), wat ik onaanvaardbaar vond, maar weinig keus had”, legt de heer Orr, 52, uit.

“Na 90 dagen belde ik opnieuw, wachtte 110 minuten op de telefoon om te horen dat er nog steeds vertragingen waren en dat ze me geen tijdschema konden geven. De communicatie was afschuwelijk. We willen gewoon ons geld terug”, zei hij tegen de BBC.

Planet Cruise, met het hoofdkantoor in Portsmouth, verontschuldigde zich voor de vertragingen en zei dat het ‘alle mogelijke maatregelen neemt om ervoor te zorgen dat klanten hun terugbetaling zo snel mogelijk ontvangen’.

Eerste cruise

Sinds het stel de reis heeft geboekt, is Debbie ontslagen van haar baan.

“Het is nu van frustratie naar ongerustheid gegaan, dat we onze £ 5.000 ooit terug zullen zien? En gezien wat er met de economie gebeurt, is £ 5000 veel geld.”

“Helaas zou dit onze eerste cruise worden. En met Covid 19 zie ik niet dat we ooit nog een andere zouden boeken.”

Een bericht op de website van Planet Cruise zegt dat het “ongekende volumes in het callcenter” ervaart met personeel dat meer dan 20.000 boekingswijzigingen probeert te verwerken.

Noeleen Jones uit Greater Manchester had haar cruisevakantie in Noord-Europa in april geannuleerd vanwege de pandemie van het coronavirus.

Maar meer dan zes maanden later wacht ze nog steeds op terugbetaling.

Mevrouw Jones, 39, boekte de reis via Planet Cruise en betaalde £ 2.785 voor vijf passagiers. Tot nu toe heeft ze slechts £ 162 terugbetaald.

“Planet Cruise zegt dat ze geen terugbetalingsdatum kunnen geven”, zei ze.

Vervallen plannen

“Ze zouden ons moeten kunnen vertellen wanneer het geld zal worden teruggegeven. Dat doet de alarmbellen rinkelen. Het laatste wat ze tegen me zeiden, was dat er nu net contact wordt opgenomen met degenen die meer dan 150 dagen wachten op terugbetaling. Het is een nachtmerrie geweest”, vertelde ze. de BBC.

Als ervaren cruisepassagier verheugde mevrouw Jones zich op haar zevende cruise met drie generaties van haar familie.

Ze zou op 13 mei uit Southampton vertrekken met haar man Kevin, hun driejarige zoon Harrison en haar ouders voor een reis van een week met een stop in België, Nederland, Duitsland en Frankrijk.

Die plannen werden verpest toen, toen het virus zich verspreidde, cruisemaatschappijen half maart begonnen met het opschorten van hun activiteiten.

‘Ik voel me verloren’

Ze zei dat het bedrijf probeerde haar een tegoedbon te laten aannemen, wat ze weigerde, en na maanden van e-mails en telefoontjes raakt ze steeds meer gefrustreerd: “Het kan wel een uur duren voordat iemand aan de telefoon komt. veel geld en ik heb het terug nodig. Ik voel me verloren. Ik weet niet waar ik heen moet. “

De Consumentengroep Welke? zegt dat dit verre van een geïsoleerd geval is en heeft de mededingings- en marktenautoriteit, de consumentenwaakhond, opgeroepen om te onderzoeken hoe cruisemaatschappijen hebben omgegaan met annuleringen en terugbetalingen.

“Maanden na het hoogtepunt van de pandemie waarbij reisplannen over de hele wereld werden geannuleerd, is het onaanvaardbaar dat sommige cruisepassagiers nog steeds wachten op terugbetalingen ter waarde van duizenden ponden”, zegt Rory Boland, redacteur van welke? Reizen.

“Hoewel vertragingen aanvankelijk misschien begrijpelijk waren, is er geen excuus meer om passagiers uit de zak te laten.”

Als je een pakketreis hebt geannuleerd door de aanbieder, moet volgens de consumentenwetgeving binnen 14 dagen worden gerestitueerd voor de hele vakantie. Alleen al door de enorme omvang van de annuleringen als gevolg van de pandemie, duren terugbetalingen veel langer dan normaal.

De Britse cruise-industrie, die meer dan 80.000 banen ondersteunt en elk jaar £ 10 miljard voor de Britse economie genereert, is verlamd door de pandemie.

Veel van de grote cruisemaatschappijen hebben tot 2021 routes geschrapt; Cruiseschepen liggen over de hele wereld afgemeerd zonder passagiers en kunnen nergens heen.

‘Onze excuses’

In een verklaring legde de chief executive van Planet Cruise, Richard Downs, uit waarom het verwerken van restituties complexer en tijdrovender blijkt te zijn dan normaal: “Vaak wachten we tot fondsen aan ons worden overgemaakt door externe leveranciers voordat we kunnen terugbetalen. de consument.

“Bovendien heeft elke cruisemaatschappij, luchtvaartmaatschappij, accommodatieverstrekker en landtouroperator zijn eigen regels met betrekking tot annuleringen, terugbetalingen en tegoeden die we moeten toepassen om de tienduizenden boekingen die zijn beïnvloed, te verzoenen.”

“We worden geconfronteerd met een constant evoluerend en onbekend landschap waar niemand in de reisbranche eerder doorheen heeft hoeven navigeren”, zei hij. “Waar we er niet in geslaagd zijn effectief met onze klanten te communiceren of hun geld binnen de aanvankelijk geadviseerde termijn terug te betalen, bieden we onze oprechte excuses aan. We hebben geleerd van onze fouten en beloven het in de toekomst beter te doen door onze klanten.”

Sean Tipton van Abta, die de sector van pakketreizen vertegenwoordigt, zei dat veel bedrijven het personeelsbestand moesten inkrimpen en dat dit de terugbetalingen verder vertraagt.

“Cruises zijn in feite drijvende pakketreizen en het geld van klanten wordt financieel beschermd, ook via ABTA als ze lid zijn. Klanten zijn erg geduldig geweest en hebben ons medeleven”, voegde hij eraan toe.

.