British Airways in impasse met contante terugbetalingen

Passagiers van British Airways hebben de BBC laten weten dat hun geldteruggave is geweigerd voor geannuleerde vluchten.

Gordon en Margaret Minto accepteerden in plaats daarvan vouchers nadat hun vluchten naar de Verenigde Staten waren geannuleerd, zegt de luchtvaartmaatschappij.

“We waren stomverbaasd … we keken elkaar aan en zeiden: ‘we hebben niet om een ​​voucher gevraagd’. We hebben er ook geen ontvangen”, zegt Margaret.

BA zei dat het “altijd een terugbetaling zal bieden als een klant in aanmerking komt”.

Maar de Mintos uit South Shields behoren tot de vele vakantiegangers die in een impasse zijn geraakt met de luchtvaartmaatschappij nadat hun vluchten waren geannuleerd vanwege de pandemie van het coronavirus.

De luchtvaartmaatschappij beweert dat ze vouchers hebben geaccepteerd, terwijl ze allemaal zeggen dat ze helemaal geen vouchers wilden.

Restitutierechten

Volgens de EU-wetgeving hebben passagiers bij annulering van een vlucht recht op hun geld binnen zeven dagen.

Luchtvaartmaatschappijen zijn nog steeds vrij om hen de kans te bieden om te boeken of om vouchers te nemen, die in de toekomst op verschillende vluchten kunnen worden gebruikt, als een klant dat liever heeft.

De Mintos hadden £ 4.748 uitgegeven aan vijf kaartjes voor hen en hun familieleden om van Newcastle via Londen naar Dallas en Las Vegas te vliegen.

Ze zeggen dat ze altijd al een contante terugbetaling wilden, maar het was moeilijk om die wens aan British Airways te communiceren.

Restitutieoptie verwijderd

De luchtvaartmaatschappij bood vroeger een online faciliteit aan waar mensen geld konden terugvragen voor geannuleerde vluchten. Het noemde het “de snelste manier” om geld terug te krijgen.

Maar toen Covid-19 toesloeg en duizenden vluchten werden geannuleerd, werd die optie verwijderd van de website van het bedrijf.

BA zegt dat het kwam omdat haar systeem niet was opgezet om dat verkeersvolume aan te kunnen, dus passagiers die restitutie wilden, werd gevraagd om in plaats daarvan het bedrijf te bellen.

Het probleem was dat veel passagiers vervolgens ook moeite hadden om door te komen via de telefoonlijnen.

De Mintos gaven het op en e-mailden BA om hun geld terug te vragen. Ze kregen een antwoord dat ze, wat de luchtvaartmaatschappij betreft, al vouchers hadden geaccepteerd en deze niet konden inwisselen voor contant geld.

Des te raadselachtiger was volgens Margaret de reactie die ze kregen van een BA-medewerker toen ze erin slaagden door te bellen.

“Ze zeiden: ‘Het spijt me dat ik niets op het systeem kan vinden waaruit blijkt dat je een voucher hebt geaccepteerd en ik ga naar een meerdere en bel je over drie dagen terug’. Dat was het laatste dat we hoorden van hen en dat was twee en een halve week geleden, “zegt ze.

Toen de BBC contact opnam met British Airways, drong de luchtvaartmaatschappij erop aan dat de heer en mevrouw Minto een voucher-aanvraagformulier hadden ingevuld, aangezien het systeem “op geen enkele manier” vouchers zou uitgeven zonder een voucher.

Maar andere klanten van British Airways die op zoek waren naar contante terugbetaling voor geannuleerde vluchten, beweren ook dat vouchers automatisch aan hen zijn uitgegeven.

‘Zielig’

“Ik heb geen formulier ingevuld waarin om een ​​voucher werd gevraagd, en voor zover ik weet, heb ik nergens op geklikt om om een ​​voucher te vragen”, zegt Terry Lloyd van Barnet in Noord-Londen.

“Uiteindelijk leek het me de enige verstandige optie om tegen de klantenservice te zeggen: ‘laat me het formulier zien waarvan je beweerde dat ik het had ingevuld’. Ondanks herhaalde verzoeken zullen ze het niet naar mij sturen. Ik kan alleen maar aannemen dat het omdat het niet bestaat. Ik ben totaal ontgoocheld over hen. Het is een zielig stukje verduistering van hun kant. “

Andere klanten zeggen dat ze per ongeluk voucher-aanvraagformulieren hebben ingevuld nadat ze op hun account hadden ingelogd op zoek naar manieren om hun geld terug te krijgen.

Op een bepaald moment gaf de BA-website twee knoppen weer, één met het label ‘boeking wijzigen’ en de andere met het label ‘boeking annuleren’ met een bericht eronder met de tekst: ‘Er zijn geen extra kosten voor eventuele wijzigingen en we bieden een terugbetaling als u uw boeking annuleert’ .

Mensen die op “boeking annuleren” klikten in de hoop op terugbetaling, werden daadwerkelijk naar een aanvraagformulier voor vouchers geleid.

Het had “Future Travel Voucher Application Form” geschreven in grote letters bovenaan en een vakje dat onderaan moest worden aangevinkt om de acceptatie van vouchers te bevestigen, maar verschillende mensen lijken dat gemist te hebben.

David Hunter uit Sutton in Surrey zegt dat hij werd “meegezogen” door de vorige pagina die een terugbetaling beloofde en het formulier vulde met de gedachte dat hij dat kreeg. Hij realiseerde zich zijn fout pas nadat hij op submit had gedrukt en wist binnen een uur British Airways aan de telefoon te bereiken.

“British Airways zei ‘nee, dat is het, dat is wat je hebt geselecteerd, dat is wat je krijgt’,” zegt hij, waarmee hij bedoelt dat hij een voucher heeft voor zijn £ 768 retourvluchten naar de Seychellen.

David Travers, een advocaat die gespecialiseerd is in handelsnormen en consumentenbeschermingswetgeving, gelooft dat het feit dat een aantal mensen is misleid “eerder suggereert” dat de website van British Airways misleidend was.

“Er is iets onaantrekkelijks, mensen denken misschien, aan een grote commerciële onderneming die ‘gotcha’ speelt met een klant – als je dat aandachtiger leest, zou je beseffen wat we aan het doen waren.

“Dat is iets waar de rechtbanken en de wetgeving enige moeite mee hebben gedaan om met enige voorzichtigheid om te gaan vanwege de ongelijkheid van de positie tussen de consument en het bedrijf”, zegt hij.

‘Duidelijk geformuleerd’

BA zegt dat het voucherproces duidelijk is geformuleerd, maar heeft niet uitgelegd waarom een ​​deel van haar website een restitutie leek te bieden, maar nam mensen in plaats daarvan naar een voucher-aanvraagformulier.

De toezichthouder, de Civil Aviation Authority, zegt dat als consumenten zich misleid voelen, ze een klacht moeten indienen over hun ervaring, eerst bij de luchtvaartmaatschappij en vervolgens, als ze niet tevreden zijn met de reactie, ze verhaal kunnen halen via de erkende alternatieve geschillenbeslechtingsdienst. , dat in het geval van British Airways het Centre for Effective Dispute Resolution (CEDR) is.

“We zullen altijd restitutie verlenen als een klant in aanmerking komt en we bieden flexibiliteit als een van onze klanten zijn vlucht moet wijzigen”, aldus British Airways in een verklaring.

“Sinds maart hebben we meer dan 1,67 miljoen klanten contante terugbetalingen gegeven en meer dan 1,3 miljoen vouchers om met ons mee te vliegen die ze tot april 2022 kunnen gebruiken”.

You & Yours is elke werkdag vanaf 12:18 in de ether op BBC Radio 4

.