‘Mijn once-in-lifetime-vakantie is niet vergoed’

Lynn en Martin Fox hadden hun huis verbannen om met hun twee kinderen in Florida een vakantie van hun leven te betalen, alleen voor coronavirus en pech om hun plannen te verpesten.

Het echtpaar betaalde in januari voor de vakantie, maar de 42-jarige mevrouw Fox verloor toen haar baan als cabinepersoneel bij Flybe toen de luchtvaartmaatschappij in maart instortte.

Weken later, toen de blokkering van het virus uitbrak, droogde het werk op voor haar man, een pijpfitter. Vervolgens werd de vakantie, gepland voor eind april, geannuleerd.

‘We dachten dat de terugbetaling geld op de bank zou zijn, maar toen ontstond er paniek’, zei mevrouw Fox.

Kan ik een reisverzekering afsluiten en wat zijn mijn reisrechten?
Coronavirus: Pakketbedrijven hebben verteld dat ze hun terugbetalingen moeten aanscherpen
Coronavirus: ‘Eerst stemde Ryanair in met een terugbetaling, maar dat gebeurde niet’

Hun terugbetaling van £ 6.700 van Virgin Holidays is niet aangekomen. Ze hadden weinig inkomen, wachtten weken op uitkeringen na het indienen van een universele kredietaanvraag en wachtten opnieuw op het ontvangen van een subsidie ​​voor ondersteuning door de overheid als zelfstandige.

‘Als ze maar [Virgin Holidays] zou eerlijk tegen ons zijn geweest en met ons hebben gecommuniceerd, we zouden gelukkig zijn geweest. Als ze een datum voor de terugbetaling hadden gesteld, hadden we het kunnen plannen ‘, zei ze.

‘Maar de telefoon verbrak de telefoontjes en e-mails werden genegeerd.’

Consumentenbond Welke? zegt dat dit verre van een uniek geval is.

Het heeft een dossier opgebouwd met 14.000 klachten van mensen die moeite hebben om terugbetaling te krijgen voor geannuleerde vluchten of vakanties.

De consumentengroep zei dat dit slechts “een momentopname van het probleem” was, wat volgens hen mensen onder “ernstige financiële en emotionele problemen” bracht.

Na welke? betrokken bij de zaak van de heer en mevrouw Fox, is het paar binnen 14 dagen een terugbetaling beloofd.

Dit betekent echter dat hun wachttijd op een terugbetaling ver voorbij de wettelijke deadline van 14 dagen voor pakketreizen is. Restituties voor geannuleerde vluchten zouden binnen zeven dagen moeten plaatsvinden.

Betrokkenen bij 12.600 gevallen geanalyseerd door Welke? hebben gezamenlijk bijna zes jaar besteed aan pogingen om hun terugbetalingen na te jagen.

De consumentengroep zei dat deze klagers £ 5,6 miljoen uit eigen zak hadden, met een gemiddelde van £ 446 per stuk.

Wat zijn mijn rechten Als je een pakketreis hebt geannuleerd door de aanbieder, dan moet de hele vakantie binnen 14 dagen worden terugbetaald
Als uw vlucht wordt geannuleerd, heeft u binnen zeven dagen recht op volledige terugbetaling van de oorspronkelijke betaalmethode, hoewel veel luchtvaartmaatschappijen moeite hebben om die deadline te halen. U kunt vouchers of omboekingen accepteren of weigeren, maar een voucher is waarschijnlijk ongeldig als de luchtvaartmaatschappij later failliet gaat
Als u besluit om niet op een toekomstige vlucht te gaan, die nog niet is geannuleerd, heeft u geen recht op restitutie. Verschillende luchtvaartmaatschappijen hebben verschillende regels over wat u kunt doen, maar velen zien af ​​van eventuele kosten voor het overstappen op een latere vlucht of in plaats daarvan het hebben van een voucher. Het is onwaarschijnlijk dat uw reisverzekering u dekt

Luchtvaartmaatschappijen erkenden dat er vertragingen zijn opgetreden bij het terugbetalen van klanten vanwege het grote aantal aanvragen, maar drongen erop aan dat ze uitbetalingen deden.

Welke? heeft de klachten doorgestuurd naar de Civil Aviation Authority (CAA), die erop heeft aangedrongen “dringende handhavingsmaatregelen” te nemen.

Waarvan Rory Boland? Travel: “Deze laatste cijfers zijn een vernietigende aanklacht tegen het gedrag van veel luchtvaartmaatschappijen en vakantiebedrijven de afgelopen weken.

“Nu klanten te horen krijgen dat ze ofwel maanden moeten wachten op hun geld of een voucher moeten accepteren die waardeloos kan blijken te zijn als een bedrijf failliet gaat, zal het niemand verbazen dat het vertrouwen zo drastisch is gedaald.

“Elke verdere vertraging riskeert permanente schade aan het vertrouwen in de reisindustrie.”

Herziening vindt plaats

De CAA vertelde de BBC dat zij nu het restitutiebeleid en de prestaties van luchtvaartmaatschappijen aan het herzien is.

“We waarderen de input die we rechtstreeks van consumenten hebben ontvangen, evenals de input die we via consumentenorganisaties hebben ontvangen”, zegt CAA-woordvoerder Andrew McConnell.

“We erkennen het belang hiervan en zullen de bevindingen van onze review te zijner tijd publiceren.”

Vorige week schreef de Britse mededingingsautoriteit een brief aan meer dan 100 vakantiebedrijven, waarin ze hen vertelden hun terugbetalingsproces voor coronavirus te versnellen.

De Competition and Markets Authority (CMA) zei dat sommige bedrijven klanten hadden misleid over hun terugbetalingsrechten.

Een woordvoerster van Abta, die de sector van pakketreizen vertegenwoordigt, zei dat bedrijven zelf te maken kregen met vertragingen van luchtvaartmaatschappijen om hen het vluchtelement van een vakantie terug te geven.

Ook hadden ze met veel klanten onderling afgesproken om vakanties uit te stellen in plaats van te annuleren.

.