‘Ik heb vandaag Smile Bank verlaten vanwege de aanhoudende storing’

Klanten van Smile Bank hebben vijf dagen achter elkaar geen toegang gehad tot hun online bankrekeningen.

De online bank, eigendom van Co-Operative Bank, zei dat ze dringend aan het werk was om het probleem op te lossen.

Maar de laatste serviceonderbreking bleek de “laatste druppel” te zijn voor oude klant Emma Hopkinson-Spark.

Na 16 jaar verliet ze Smile Bank op vrijdag nadat ze geen cruciale hypotheekbetaling kon zien.

“Ik ben erg teleurgesteld in Smile Bank”, zei mevrouw Hopkinson-Spark, stafchef van een technisch adviesbureau in Weston-super-Mare, tegen de BBC. ‘De storingen van deze week waren het omslagpunt.’

Mevrouw Hopkinson-Spark zei dat ze enkele dagen geen toegang had gehad tot haar online bankrekening. Hoewel ze nog steeds geld kan opnemen bij geldautomaten en items kan betalen met haar bankpas, kan ze geen betalingen verzenden of haar betalingen bekijken.

KPMG heeft een boete van £ 5 miljoen opgelegd wegens de audit van de Coöperatieve Bank
Ex-coöperatieve bankbaas Paul Flowers verbannen na e-mails over seks en drugs
Waarom consumenten een rauwe deal krijgen van internetbankieren

‘Gisteren belde mijn man met een flap en zei dat hij probeerde de boodschappen te betalen en geen geld op zijn rekening had’, zei ze. ‘Hij had me nodig om geld naar zijn rekening over te schrijven en ik kon het niet.’

Haar frustratie kwam tot een hoogtepunt toen haar hypotheekbedrijf zei dat ze een betaling van bijna £ 100.000 op haar betaalrekening hadden gestort, maar ze kon het daar niet zien of iets met de fondsen doen.

Ze besloot haar zichtrekening, ISA en spaarrekening bij de bank te sluiten en maakt haar geld over naar een andere bank.

Smile Bank, dat ongeveer 100.000 klanten heeft, heeft zijn excuses aangeboden voor problemen met zijn internetbankieren en mobiele app, maar kon de BBC geen reden geven voor de storing of zeggen wanneer het probleem zou worden verholpen.

“Het spijt ons dat onze Smile-klanten onze mobiele app en internetbankieren niet konden gebruiken zoals ze de afgelopen dagen gewoonlijk zouden doen”, aldus het bedrijf in een verklaring.

“We werken er hard aan om hun toegang zo snel mogelijk te herstellen en onze excuses voor het ongemak.

“Klanten kunnen hun kaarten gebruiken en transacties uitvoeren zoals normaal en als ze ondersteuning nodig hebben met hun account, kunnen ze onze klantenservice bellen.”

‘We raken echt in paniek’

Vicky Wevell, een zelfstandige redacteur in Nailsea, in de buurt van Bristol, die al 20 jaar bij de bank werkt, zei dat de mobiele app van Smile Bank de afgelopen jaren bergafwaarts was gegaan, met urenlange onderbrekingen.

Net als andere Smile Bank-klanten die met de BBC spraken, zei ze dat een gebrek aan communicatie tijdens de recente problemen haar zorgen had gemaakt over de veiligheid van haar geld.

‘Ik ben eigenlijk heel boos en word deze week steeds bozer’, zei ze. ‘Het heeft minder te maken met de storing en meer met hun communicatie.’

Ze zei dat ze ook op het punt stond van bank te wisselen, omdat ze niet kon zien welke facturen voor het uitgevoerde werk door haar klanten waren betaald.

‘Hoe moeten we zaken doen?’ ze zei. “[We’re] echt in paniek raken, is ons geld veilig? ”

Vragen stellen

Jackie Smart, een kantoorbeheerder in Aylesbury, zei dat het dagen duurde voordat de bank een melding over de storing op haar website had geplaatst en dat de communicatie moeilijk blijft.

‘Ik voel me gefrustreerd en bezorgd omdat ik niet weet wat er aan de hand is. Je kunt doorgaan met de geautomatiseerde dienst om je balans te horen als je doorgaat, maar het wacht eigenlijk om iemand te spreken die lang duurt,’ zei ze zei.

Smile Bank, opgericht in 1999, was een van de eerste banken die alleen online zijn. Het moederbedrijf, Co-Operative Bank, is eigendom van een aantal hedgefondsen, die vorig jaar naar verluidt een verkoop van het bedrijf verkenden.

De BBC begrijpt dat de storing wordt veroorzaakt door een probleem dat alleen de platforms van Smile Bank betreft, maar niet door andere merken die eigendom zijn van Co-Operative Bank.

Klanten van Smile Bank hebben het advies gekregen om de bank te bellen als ze hulp nodig hebben bij hun rekeningen op 03457 212212 tijdens de openingsuren: maandag t / m vrijdag 08: 00-18: 00 uur BST en in het weekend tussen 09: 00-17: 00 uur BST.

Omdat de wachttijden voor oproepen kunnen variëren, vertelde de bank de BBC dat klanten ook contact kunnen opnemen met de Twitter- en Facebook-accounts van Smile Bank om vragen te stellen.

.